◎门店常见问题员工类型

以下是门店中常见的13种问题员工的类型：

1.总拿公司制度漏洞说事的员工。

2.在上级面前搬弄是非的员工。

3.总是挑毛病的员工。

4.阳奉阴违、可信度较低、工作执行力差的员工。

5.经常和某一个同事有隔阂，影响工作的员工。

6.出了问题自我辩护的员工。

7.总是大大咧咧、粗心大意的员工。

8.触犯重大纪律的员工。

9.互不欣赏的员工。

10.私事太多的员工。

11.自信心不强的员工。

12.跟店长私交很深的员工。

13.总是缅怀过去的员工。

请店长认真地审视一下，看看自己是否真正了解你的员工。

◎门店营业人员的心态特点掌握

店长虽然每天与店员朝夕相处，却不一定了解他们的想法，不知道他们为什么有时工作努力，有时却士气低落；有时情绪高昂，有时却无精打采。

“士为知己者死”，店长如果做到“知”下属，给予员工真正想要和需要的东西，员工就会更卖力地为企业工作，他们会心甘情愿、不予计较地完成店长下达的任务，甚至以超额完成任务来回报企业。

当发现店员士气低落，平时工作打不起精神，或经常迟到早退，要不就时常发发牢骚或者向其他人不停地抱怨，交给他的任务也不能按时完成时，店长是否明白这到底为什么，是否清楚店员的心里到底在想些什么呢？著名的心理学家马斯洛把需要划分为生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要五个层次。店长要具体了解以下四点：

1.了解员工的出身、家庭情况、兴趣、专长、学历和经验等，这是对员工最基本的认识。虽然有些信息看似不重要，但可能对员工的工作情况和业绩产生重要影响。

2.了解员工的思想及其干劲、诚意、正义感，特别是员工对待工作的意见和看法。这是一个非常重要的方面，店长更应加强与员工在这方面的交流。

3.了解员工的困难，并及时伸出援手。当员工遇到困难的时候，只要能给予帮助的，都应该给予适当的帮助，让员工深切地感受到店长的关心。

4.了解员工的潜能，知人善任。店长应该善于挖掘员工的潜能，并给予他们充满挑战性的工作。当员工在工作中面临困境的时候，要给予适当的引导和鼓励。

了解了员工的需求，店长就可以掌握门店营业人员的心态，针对这一情况采取具体的激励措施。

◎提升个人领导力

很多店长在测评后会发现，店员认为店长的个人领导力不强。为什么有的店长会缺乏领导力呢？其实领导力强体现为接受店长领导的人所占比重大，而且令出则行、令禁则止、一呼百应、指挥灵敏度高。只要店长努力提高亲和力，使店员能主动敞开心扉，缩短与店员的心理距离，自然能够提升领导力。

1.管得少能管得好

一个高明的领导者应当懂得“无为而治”的道理，在工作中要善于抓住几个关键环节。从某种意义上来说，管理少才能够管理好。

这次月末评估，孙店长很是郁闷，因为他的店长领导力测评中授权一项是零分，他觉得自己一直都很认真地工作，可以说是事无巨细。什么事情他都会参与，帮助员工拿主意、做决定，甚至卖点广告的字用什么字体、写多大、用什么颜色，他都指示得非常清楚。但当他到了店里，他最常听到员工说的一句话是：“我不清楚，你要去问店长。”而当他不在时，店里的大小事情都摊在那里，店员都不知所措。

这个事例说明，过度的管理反而影响工作效率。

首先，过度管理妨碍下属积极性的发挥。事实上，解决问题的途径有很多种，店长的方法不见得是最好的，下属可能有一套好主意、好办法，但由于店长早安排好了一切，下属也只能照办。下属失去了参与和发挥潜能的机会，势必挫伤积极性，时间一长，就会养成不动脑子、一切依赖店长的“阿斗”作风。只有没有进取心的下属才欢迎这种领导。一位心理学家说过：“对创造者来说，最好的刺激是自由——有权决定做什么和怎么做。”领导者越俎代庖无异于一把锁，锁住了下属的想象力、创造力，锁住了下属做事的积极性。

其次，过度管理不利于培养锻炼下属的实际工作能力。许多店长不信任员工的能力，怕员工把事办糟了，像溺爱子女的父母，左嘱咐、右叮咛，这不利于下属提高工作能力。人不在大风大浪中摔打一番，是不会成熟的。一般来说，店长的水平、工作能力要比员工高，指令也更科学、合理。店长详细的指令能够让员工少走许多弯路，员工却可能体会不到店长开辟捷径付出的代价。不经历通向捷径的荆棘坎坷，员工始终是没有受过风雨考验的温室花朵。

店长要少操点心、少管点事，只管大事，做到既让员工发挥积极性，又能对其“遥控”。从某种角度来说，管理少才能管理好。

2.放下架子才能指挥别人

如果店长能让自己的员工从内心赞赏自己的品格，那么他就可以轻轻松松指挥任何人。要达到这种境界，店长必须平易近人，贴近下属，不摆“官架子”。

李江是广东一家合资企业的董事长。他年轻时，因为自己在工作上急于求成，遇事常急躁冲动，把事情办得很糟，后来他被调到一家分公司去担任营销经理。到职时，在欢迎会上，由于他面无表情，又不善辞令，被员工们认为是一个不讲人情的经理，很多员工对他敬而远之。因此，他的工作一度很被动，始终开展不起来。

这样过了大半年后，春节前夕举办晚会时，大家要即兴表演节目。李江在会上唱了几句家乡戏，赢得了热烈的掌声。连他自己也没想到，那些一向对他敬而远之的员工，会对他表示如此的亲近和友好。从此，员工开始愿意和他接近，有事都喜欢跟他谈。他也与员工更加贴心了，由过去令人望而生畏的人变成了可亲可敬的人。

李江升为董事长后，在年底的庆功酒会上，大家都为一年来取得的成绩而高兴，于是公司总裁的秘书提议将酒会的气氛推向**。她想出一个办法：把一个分店店长抛到喷泉的池子中去。总裁同意秘书的提议，就和李江商量，但李江表示这样做不妥，他决定自己在水池中来一个旱鸭子游水。

李江转向大家说：“我宣布酒会最后一个项目就是秘书的建议。在水池中来一个旱鸭子戏水，我同意了。请各位注意了，我就此表演。”于是他跳入池中，游起泳来，引得参加酒会的几百人哄堂大笑。

事后总裁问他：“那天你为什么亲自跳下水池呢？”

李江回答说：“一般说来，让那些职位低的人出洋相，会带来众人的取笑，而职位高的人却高高在上，端着一副架子，那是最不得人心的了。”李江一席话唤醒了总裁，他开始和李江一样平时注意贴近下属，从而提升了自己的领导力。

3.用建议代替命令

在工作中，店长对员工下达任务、发号施令是很常见的事情。这时店长要注意下达命令的艺术，以消除下属的逆反心理，提高执行效率，以便团结员工，鼓舞团队的士气。

可是，怎样下达命令才能使店长的计划得到彻底的实施，才能使下属乐于积极、主动、出色、创造性地去完成工作呢？

一些不注意自己下达命令方法的店长经常这样说：“小李，把这份材料赶出来，你必须尽你最快的速度，如果明天早上我来到办公室，在我的办公桌上没有看到它，我将……”或者是：“你怎么可以这样做？我说过多少次了，可你总是记不住。现在把你手中的活停下来，马上给我重做……”这样，下属一定会面色冰冷、极不情愿地接过店长派给他们的任务去完成，而不是做好它。

等工作交上来后，店长可能会大为失望，不禁有些生气：“好了！看来你只是个平平庸庸、毫无创新的人而已！我对你期望很高，可你总是表现得令人失望！就凭你这个样子，永远也别想升职……”这样，店长与下属的关系就完完全全地进入了一种恶性循环。

问题出在哪儿？就出在店长下达命令的方式上。

公司中的每个人，无论是店长还是员工，在人格上都是平等的，只不过各自分工不同、职务不同，领导者和下属之间并不存在高低贵贱之分。就算是店长比员工具有更多的权力，这也是由“店长”这个职务带来的，而不是与生俱来的。

所以，店长想让别人用什么样的态度去完成工作，就应当用什么样的口气和方式去下达任务。

多用“建议”，而不用“命令”，这样，店长不但能维持下属的人格尊严，而且能使下属积极主动、创造性地完成工作。即便店长指出了下属工作中的不足，下属也会乐于接受和改正。可以想象，在这样的店长身边供职，员工会很舒服。

店长下达了命令，要让员工主动地接受，而不是被动地服从，把“要他做的事情”变成“他要做的事情”。所以，当店长要下达命令，让店员做某项工作或者是要店员改正错误，最好避免使用命令的口吻。

◎6条收心法则

《三国演义》在国外被视为商场谋略大全，其中如“刘备摔阿斗”、曹操为关羽“上马金，下马银”，都是著名的收买人心的手段。当然这其中有很多虚构的成分，但人性没有大的不同，要想收服一个人就要有利、有礼、有情、有权、有趣、有发展。作为店长，可以把握6条收心法则，针对不同的店员，根据他们的具体需求“对症下药”。例如有的需要领导的认同，有的需要荣誉，有的需要假期，有的需要实际的物质刺激，等等。最有效的方法是给员工想要的东西，这需要店长细心体察，了解店员各种不同的需求，以便为他们创造条件，激励他们尽心尽力地工作，实现更高的目标。

1.有利

有利指的就是员工在薪酬上感到满意。

当然，工作不仅仅是为了报酬，但报酬是对工作的一种肯定。薪酬管理的目的是要用有限的工资与奖金获得最大的员工满意度，这是人力资源管理工作中的一个难点。要让薪酬为人力资源管理发挥力量，一是要注意内部公平，二是要对外具有竞争力，三是要对员工具有激励性。所有门店都有一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。对超额完成销售任务的店员，通常针对销售额超出任务的部分加大提成比例，作为对其突出表现的奖励。有的公司会针对全部完成的营业额，定出不同级别的提成比例，这种提成奖励效果最为显著。另外还有很多的小技巧，如细致调查员工的需求，让薪酬对不同的员工有吸引力；有针对性地实行奖励，自行设计一些福利项目，如保险，旅游，工作餐，健康检查，报销一定的交通费、电话费，特殊津贴等。因为频繁的小奖励会比定期的大奖励更为有效，员工不但喜欢这些不期而至的小福利，还会因为领导的用心考虑而感动。另外，激励的及时性也有助于取得最佳的激励效果。

产权激励也是一种深受店员欢迎的奖励方法。产权激励法主要是通过实施规范的内部店员持股制度，让店员持有本门店的股票，享有选举权、参与决策管理权、资产受益权等，使个人利益与门店兴衰紧密联系。店员确立主人翁的责任感后，门店的凝聚力也就随之大大增强。

2.有礼

有礼就是店长要礼遇员工，给予员工尊重、荣誉、精神上的奖励。

让员工参与到门店管理中来，让员工知道门店这一周的销售情况、重要交易、经营业绩和重大事项，这可以使员工及时了解门店的情况，尤其是那些振奋人心的合同、业绩、人物和事件能够在很大程度上鼓励和刺激员工，激发大家的荣誉感和归属感。

每周一次的沟通不仅可以让店长及时发现工作中的问题，而且可以增进双方的感情和关系。沟通并非“独角戏”，而是“交际舞”，需要双方密切配合，一方面要求店长能够循循善诱，让员工敞开心扉，畅谈工作中和思想上的问题，提出合理的建议；另一方面，也要求员工能够开诚布公，畅所欲言。

不少店长不善于沟通或者不屑于沟通，其实有效和及时的沟通不仅能解决许多工作中现存的和潜在的问题，更能激发员工的工作热情，让员工感到自己很重要。

因为员工不仅需要自己归属于员工群体，而且还需要归属于门店整体。所有的员工都希望得到上司的赏识，甚至需要与他们的上司一起研究工作，直接从上司那里了解门店的经营状况。

在店员表现出色时，店长应公开给予表扬和奖励，让其积极争取更好的成绩，成为众人学习的榜样，更可借此鼓励其他下属，一举两得。

店长还可以采用所谓“集点数”的方式，店员表现越出色，得到的点数就越多，换的奖品也就更好；还可以制作一个点数排行榜，让表现出色的店员上榜。

公司可以按月把店员获得的奖励或惩罚公布，用来激励和警示他人。

当店员在日常工作中有突出的表现或进步较快时，为激发和保持店员的工作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对店员的表扬或奖励，这样既能够让店员知道店长对其工作的认可，也可以让公司及时了解每一个店员的进步。

美国著名的化妆品公司玫琳凯结合企业的文化精神，制作了非常精美的“大黄蜂”胸针，专门用来奖励业绩突出的优秀员工。这种代表企业精神、象征荣誉的奖品，也能起到鼓励员工的作用。

3.有情

“情关”难过，就像三国中曹操收买关羽未遂，就是因为关羽对刘备的那份兄弟之情。店长也要善于以情动人。

店长要认真详细地了解每个员工的情况，时刻把握员工的心理动态，及时帮助员工排忧解难；熟悉员工档案，能够叫出每一个员工的名字，知道其背景、个性特征及其所长所短，还可以时不时地为员工制造点惊喜。

余男是某超市的理货员，一天晚上，她回家时已是晚上九点多了。走进家门，她发现年老的父母准备好了丰盛的晚餐，而且显得特别高兴。

余男记不起是什么节日，正感到纳闷时，父亲兴奋地揭开了谜底：“恭喜你，女儿！”

母亲把一封升迁贺信送到余男面前，信是这样写的：“尊敬的家属：我们很高兴地通知你们，你们的女儿因为在店内表现突出而被提升为副店长，在此我谨代表公司全体员工向你们全家表示祝贺！谢谢你们长期以来对我们工作的支持和理解！”下面是某超市总经理的签名。

还有什么比这更能让父母高兴的呢？从此以后，余男的工作更加出色了。

保持与员工之间的良好关系是管理的基础，也是用人艺术的一个重要方面。协调好员工关系应把握以下原则：

（1）平等原则，即要求店长在处理人际关系时，要在人格平等的基础上处理各类管理事务，尊重员工的人格。

（2）互利原则，即要求店长使各类人员的劳动贡献与其所得能保持基本平衡，并善于运用精神力量来平衡因物质短缺而引起的各种失衡心态。

（3）宽恕原则，即要求店长要善于容忍他人的小过与缺陷，不要小题大做，对人求全责备。

（4）合作原则，即要求加强人与人之间的紧密配合，培养团队精神。

（5）信任原则，即要求店长相信下属，用人不疑。

（6）沟通原则，人际交往的过程实际上就是互通信息的过程，包括两个方面的内容：一是通信息，二是通人性。

（7）谦逊原则，即店长无论地位、知识如何，都必须谦虚待人，要客观地肯定他人的成绩与才智，而不要夸大自己的功绩和贡献，更不能夺走他人的功劳。

4.有权

门店的成长要靠员工的努力，店长要充分信任员工，放权给他们，才能使员工养成独立工作的能力。授权不仅仅是“封官任命”，店长在向员工分派工作时，也要授予他们权力，否则就不算授权。

让员工参与更复杂、难度更大的工作，一方面是对员工的培养和锻炼，另一方面也提高了员工的满意度。

这种方法的运用原则是把业绩竞赛的评价反映在人事考核上，作为晋升的依据。但由于优秀的店员不一定是优秀的管理人员，因此在运用这种方法时，需经长时间的观察，并配合其他考核制度综合使用，才不致适得其反。这种方法一般不适合单月或促销时的业绩竞赛的情况。

多数员工都希望在工作中有晋升的机会，没有前途的工作可能导致员工辞职。授权意味着店员的能力得到肯定。而有了一定权力后，店员比较容易发挥自己的能力，使自己自由决策的空间扩大，使实现自我的欲望得到满足。由于对工作有主导性，店员会觉得工作就是自己的事业，从而产生强烈的投入感。事实上，工作岗位上有职权的店员要比一般店员的工作热情更高。

5.有趣

热爱一项工作是做好这项工作的前提，不同的工作对不同的员工有不同的吸引力。因此，店长应把主要精力用在判断人的能力大小和兴趣方向上，认真地为员工选择和安排工作。

任何人对自己喜欢的事、有兴趣的事，无论吃多少苦都不会感觉那么痛苦，工作也一样。只要有兴趣，再辛苦也能投入其中。虽然让店员对工作产生兴趣不太容易，但也不是不可能的。

可以组建各种兴趣小组或俱乐部，如书画小组、棋牌小组、文艺小组等，公司给予一定的经费支持，这样的兴趣小组能很好地增进各部门之间员工的交流，提高组织的和谐度和凝聚力。

另外，由部门组织的郊游、聚餐等，不仅可以增进感情，提高员工士气和员工满意度，而且可以培养团队精神，塑造团队文化。

6.有发展

支持员工参加职业培训，如岗位培训或公司付费的各种学习班、研讨会等，有助于缓解疲乏情绪，减轻工作压力，提高员工的创造力。下属的最大心愿，并不是高薪水，而是取得更大的成就。

没有人喜欢平庸，尤其是对于那些年纪轻、干劲足的员工来说，富有挑战性的工作和成功的满足感，比薪水更有激励作用。

麦当劳公司在激励员工方面堪称典范，它的政策严格且奖惩分明。奖，对于工作积极、成绩突出的或者进步较快的员工，有各种不同的奖励；罚，对于违反公司政策、做出有损公司形象的事情的员工，也有相应的惩罚措施。

麦当劳的激励机制运用得很充分。每天，麦当劳都会按照具体情况为每个不同岗位的人制订目标，一旦实现目标，就可以得到公司内部的积分奖励。例如，每隔一段时间麦当劳都会推出新活动进行促销。麦当劳规定，销出新产品，前台服务员下班以后就可以按照管理组制订的目标拿到相应的奖券。假如一共卖了25套促销的套餐，就可以得到5元奖券，卖了35套可以得到10元，依此递增，全部积攒下来到月底或年底兑换相应价钱的奖品。员工内部的奖品有手表、雨伞、手电、腰包等，这就需要每个人尽力做到最好，得到尽量多的奖券。这种积分奖励方法，在麦当劳内部营造了比较好、比较持久的竞争气氛。

每天以表现最好的店员命名，例如丽莉表现最好的话，那么今天就是“丽莉日”。

再如，“12+2”，即当店员为公司服务满一年，可以多发2个月的薪水作为奖励。它一般由门店营业指标（占10%～20%）、顾客指标（占30%）和个人指标（占40%～50%）三方面来衡量，当个人努力完成或发挥集体协作精神，完成门店营业目标时，才能最终获得双薪。

还有，“奖励旅游”。奖励工作出色的店员外出旅游，既能使员工精神得到放松，又增进了同事间的感情，增强了企业的亲和力和凝聚力，从而激发店员的工作热情。

更多的激励方法可参考表6-3：

◎强化沟通能力的5种技巧

美国著名未来学家纳斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及外部组织的有效沟通上。”对于一名金牌店长来说，及时化解沟通中的人际障碍，是提高组织沟通效率，赢得员工信任的关键。

在沟通的时候，要根据沟通双方的特点选择沟通的内容、通道以及策略，以达到影响对方的目的。人际沟通可以使人们的观念、情感和思想进行交换，有助于建立和维持店长与员工之间良好的关系。因此，在门店人员管理中，店长与员工保持良好的沟通是十分重要的，可以更好地维持组织的动态平衡。但在工作中，很多店长都面临着沟通不畅的问题，其实沟通并不难，只需要一点原则加一点技巧，保证你可以达到沟通的最佳效果。

1.不掺杂个人喜好

这是搞好人际沟通的思想基础。要进行有效的人际沟通，店长应从门店的共同目标、利益出发，不带任何个人的好恶或者局部的、小团体的私心杂念。这样的人际沟通才能得到员工的拥护，在根本目标上达成共识和一致，一切为了门店，一切为了大家的利益。

当然，首先要定一个目标，即让员工觉得目标对于个人是有意义的。但目标不要假、大、空，叙述模糊，与现实脱节。

有了目标，店长可通过与员工沟通，让员工保持持久的创造动力。每个人都必须相信，明确的企业目标是正当可行的，它不是公关惯用的华丽辞藻，也不是鼓舞士气的夸大宣传。员工能对定义恰当的目标付出具体的承诺。

为了提高员工服务水平，使其达到行业的最高标准，店长应用大量时间对员工进行系统的培训，并进行考核、评比，经常和员工沟通、交流工作中的服务细节，该赏则赏，该罚则罚。

2.一视同仁

待人平等是店长搞好人际沟通的感情基础。店长的责任是使店长与员工之间、员工与员工之间增进了解和理解，以诚相待，与人为善，形成民主、和谐的氛围，保证有效的人际沟通，促成齐心合力的工作。

店长要以平等友好、坦诚的态度对待员工，要时时关心、了解员工的生活、思想、困难，解除他们的烦恼。对待所有的员工都要“一碗水端平”，不要有亲疏好恶，处理问题时要对事不对人，让员工能够感到有平等竞争的机会，从而产生不断努力奋斗的动力。

3.给每一位员工同等的成长机会

店长在店内要和员工保持融洽的关系，不要计较个人私怨，有矛盾就要及时沟通、化解，切不可将不良情绪带到工作中。

美容师张姐这两天和同事们聊天时，总是说自己干不下去了，店长总是处处刁难。同事们很奇怪，都说：“没有啊，你才来店里这么几天，可能不适应吧，适应以后就好了，店长对你挺好的啊。”张姐却说：“唉，一言难尽，我来店里前和她有点儿私人恩怨，她还不借着机会报复我吗？”原来张姐的儿子和同班的一个男孩打架受了伤，张姐带着孩子去找那个男孩的家长理论，谁知道上班的第一天发现那个孩子的家长竟然是自己的店长，从那以后她总是觉得店长看她不顺眼。后来店长听说了张姐的想法，很快找到张姐，笑着对她说：“张姐，一直太忙，没来得及和你沟通。没想到咱们的孩子竟然在同一个班，而咱们又是同事，真是太有缘分了啊。那天的事，是我的孩子不对，真的很抱歉，我已经教育过他了，你千万别往心里去。孩子毕竟是孩子，不懂事，他们的事让他们自己处理，可千万不能影响到咱们啊。张姐你的技术可是一流的，我费尽心思才找到你，你就踏踏实实地好好干，月底一定会有好收成的。”俗话说，“灯不点不亮，话不说不明”，张姐这下吃了定心丸，从此再也没有觉得店长有意刁难她。

真诚的沟通可以化解矛盾，让大家为了门店的共同利益努力。

4.以理服人

以理服人是沟通的理解基础。店长要摆事实、讲道理，对于员工所犯的错能够给予准确的指正，让员工心服口服。

松下幸之助在管理员工方面恩威并施。他训导员工时，尽管口吻严厉、态度暴躁，但是一针见血，以理服人。

有一次，松下幸之助把一个犯了错误的干部叫来，对他说：“我对你的做法提出书面批评。当然，如果你对我的批评毫不在乎，那么，我们的谈话就到此为止。如果你对此有所不满，认为这样太过分了，在心理上难以接受，我可以就此作罢。如果你心服口服，真心实意地认为我的批评确有道理，那么，尽管这种做法会使你付出一定代价，但它对你来说仍然是值得的。你自己通过深刻的反省，会逐渐成为一名出类拔萃的干部。请你考虑一下。”

听了松下这番话，那个干部说：“我都明白了。”

“是真的明白了吗？是从心底里欢迎我的批评吗？”

“的确是这样。”干部诚恳地说。

“这太好了。我会十分高兴地向你提出批评的。”

正当松下要将批评书交给那个干部时，又有另外几个干部来了，他们都是犯错干部的同事。

松下见状说：“你们来得正好，我向他提出了批评书。现在请你读给他们听听。”

待那个干部读完批评书后，松下对他们说：“你们是很幸运的。如果能够有人这样向我提出批评，我会感到由衷的高兴。但是我想，假如我做错了事，恐怕他们只敢在背地里议论，而绝对不会当面批评我的，那么，我势必会在不知不觉之中重犯错误。职务越高，接受批评的机会就越少。你们的幸运就在于，有我和其他领导监督你们，当你们犯错的时候能批评你们。而这种机会对我来说，是求之不得的。”

松下批评人的这种方式似乎不合乎常理，使人难以接受。但他的干部都心悦诚服地接受批评，并将松下对自己的这种批评视为一种无上的荣誉，认为这是领导对自己成长的最大关照。

松下本人则坚持认为：任何人都难免犯错误，即使是一些职务很高的人也不例外。对于公司干部的过错，绝不能视而不见，对他们采取姑息宽容的态度。相反，要提出书面批评，提醒他们改正错误。

恩威并施、宽严得宜、以理服人，是松下管理员工的一贯原则。

除了有理讲理、坦率直爽外，店长在日常工作中，要讲究沟通的艺术，要善于劝说、解释、疏导、晓之以理、动之以情；要平和、达观；不能自以为是，固执己见；特别是在和员工进行沟通时，不能居高临下，应循循善诱，积极启发。当遇到对方一时不能理解、不能接受的情况，可以换换角度，站在对方的立场上开导。对方态度不好时，要保持冷静，求得理解。另外，沟通的时间应尽可能地充分，不要过于匆忙，以致无法完整地表达意思。

比如，吩咐员工去做事，做指示、下命令是必要的，但要考虑员工在接受时的反应、他们的想法。因此在下达命令时，最好问：“你的意见怎样？我是这么想的，你呢？”看看对方的态度，他是否真的明白了，是否合乎他的意见。在这种商量的方式中，对方比较容易说出自己的想法。如果是很好的意见，你可以说：“我明白了，你说得很有道理，关于这一点，我想就这样做好不好？”以这种方式，一方面吸取对方的想法或建议，一方面推进工作。当员工看到自己的意见被采纳，自然会把这件事当成自己的事来做，结果自然不同。

5.双向沟通

双向沟通是保障沟通融洽的基础。沟通是使双方的理解、认识达成一致，不能“你说我听”或“我说你听”，店长和员工之间的交流要有说有听。

有效的倾听是双方沟通的关键。在传达信息时，不给对方发问的机会，只由说话者做单向发言，情况好的话，有50%的信息可以正确传达给倾听者，也有可能两者间的传达和接收完全错误。另一方面，即使说话者不善言辞，如果能给倾听者确认的机会，那么90%以上的信息仍旧能正确传达。

信息的接收有赖于倾听者的理解力。所以，说话者必须抱着“详细说明”的态度表达自己的意思，这样才能真正达到沟通效果。

沟通的最终目的，在于实现组织的共同目标。围绕这个目标，一切沟通形式都可以采取，而不必拘泥于某种固定模式。采用正式沟通还是非正式沟通，是会上沟通还是会下沟通，是集体沟通还是个别沟通，是直接沟通还是间接沟通，要看对象、内容、地点、环境和时机而定。沟通时可以采用某一形式，也可以交叉采用多种形式，适时而定，力求取得沟通的最高效益和最佳效果。

除以上强化沟通的原则、技巧外，还有一些沟通中的细节问题需要店长们注意。

（1）要少说多听。用心倾听，表示店长对员工的关心与重视，这样比较容易赢得对方的好感，因为人们总喜欢与尊重自己、平易近人的人往来。戴尔·卡耐基曾说：“专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。”用心倾听，不是只听到对方的言辞，还要听懂那些话里的真正意思，把握对方的心理，知道他需要什么、关心什么、担心什么。只有了解对方的心理，自己讲话才会增加说服力，更有针对性。

（2）和员工谈话时，店长要对他所讲的意见做出积极的反应，表明自己已经认真地听进去了。比如，聆听时，保持适当的视线接触。不要无故打断对方的讲话，有时候用点头、微笑或者肯定性的简短回答，比如“是的”“很好”等，来表示赞同。在对方讲话时，不要有左顾右盼、乱写乱画、摆弄纸张或看手表等心不在焉的表现。

（3）勿轻易使用否定性的语言。所有的陈述都可以使用否定、失望的方式来表达，也都可以用肯定、充满希望的方式来表达。为了使门店内员工保持激昂的士气，店长应该使用积极、肯定的语言，给人一种积极向上的感觉。即使是否定的内容，店长也可以用肯定的方式，比如曾国藩在奏折中将“屡战屡败”改为“屡败屡战”，给人的感觉就是不一样。

（4）要“但求同于理，勿求异于人”，即在谈话的内容上，要尽量与对方求同存异，尽力扩大共同点，增加共识。要做到这一点，需要注意以下几点：

①　对沟通能够控制。店长对员工了解得越多，谈话的信心就越强。

②　与员工交谈之初，不要以讨论不同的意见作为开始，要以强调且不断强调双方所同意的事情为开始。

③　达成默契，才能更好地相互沟通。

④　要善于提问。对于所提的问题，要尽可能地让员工以“是的”等肯定的方式来回答，一旦他总是说“是的，是的”，那么他就会忘掉与他人产生的争执，而乐意继续高效地工作。

⑤　征求员工的看法和建议，这也是对员工的一种尊重，而员工也会感到很荣幸。

⑥　在适当的时候真诚地赞美员工，这样沟通的效果会更好，因为人人都喜欢被赞美。

（5）注意语调的运用。语调，也就是说话的语气、声调、语速的快慢和声音大小等，它的主要作用在于感情的表达。语调的抑扬顿挫、缓急张弛，往往比语言本身更能传情达意。一首乐曲能够感人至深、催人泪下，靠的就是声音的感染力。

店长不要再为沟通不良而头疼，只要掌握了这些技巧，良好的沟通就并不难做到。有了良好的沟通，门店才能保持良性运转。

◎针对不同员工采用不同的沟通和管理方式

店长的能力之一在于善于发现员工的优点，并能最大限度地激发员工发挥他们的优点。所以，一名金牌店长对自己的每个员工都应该了如指掌。

我们知道，如果一个人不管犯了什么小错误都总是挨训，那么他的情绪一定会受挫，信心也会在不知不觉中丧失殆尽。一旦一个人精神上萎靡不振了，就算有再高超的才能也是难以发挥出来的。因此，店长如果能以欣赏的眼光观察员工的优点，那么员工也会因受人尊重而振奋，对店长所交付的工作就能愉快地完成。

作为一个领导者，绝不能自炫才能和智慧，要知道个人的才能毕竟是有限的。有些人喜欢赞扬员工的优点，有些人则喜欢挑剔别人的缺点，比较之下，往往是前者的工作进展得较为顺利，业绩也不会太差，而那些好挑剔员工的店长则正好相反。由此可见，唯有懂得欣赏员工、善于挖掘员工潜力的人，才能领导更多的人。而人各有不同，只有针对不同类型员工采用不同的沟通和管理方式，才能达到最佳的效果。

1.自动自发的卓越店员

（1）员工特点

①每天都运用自己的天赋持续实现高绩效。

②具有自发的创新能力与效率追求。

③懂得积极建立合作、支持的关系。

④清楚自己应实现的成果，充满活力与热忱。

⑤充分投入工作，认真扮演自己的角色。

（2）应对方式

店长面对这样的员工，只需提供意见和反馈，使其知道如何发挥自己的长处。

①为其清除障碍，使其充分发挥才智。

②关怀其成长与发展，针对员工之长，提供更具挑战性的工作。

③让其自行拟定应实现的成果，给他们提供建议，并指示各阶段应达成的进展。

2.稳定型性格的店员

（1）员工特点

①往往心中存有疑虑，或是缺乏信心。

②不愿迎接挑战，不愿承担高风险。

③对自己所扮演的角色并非积极投入。

④缺乏成就感，多有负面看法，对工作缺乏**。

（2）应对方式

①店长要着重培养其刚毅、富有自信的精神，对其弱点则多加保护，不宜在公开场合下指责，不宜进行过于严厉的批评。可以通过鼓励他们多参加集体活动，培养友爱精神，增强他们的自信心。

②店长要明确对每个角色的要求和成果指标，激发他们的工作热情，让店员担任更适合的新角色。

③评价时应只看绩效，而非针对个人。这样的店员如果管理得当，很有可能成为卓越店员。

小可在某化妆品专卖店做店员已经有4个月了，她工作非常卖力，经常加班加点，但因为信心和技巧不够，总是只能完成60%的销售任务。店长通过与她谈话，找到了她的主要心理障碍：“进店的人虽然很多，但无论我如何推销，买的人还是很少，我开始没有信心了。”

店长说，进店的顾客不可能人人都能成交，但“一百人之中，有一个有希望，你就要把这一百人都作为可以成交的顾客”。只要突破心理障碍，就肯定能找出成交的顾客。

3.冲动性格的店员

（1）员工特点

①对于工作有**，但大多只有三分钟热度。

②有聪明才智，但是由于只凭兴趣做事，新鲜感一过，就会觉得工作乏味枯燥，不再用心，因而难有大的成就。

③往往会有出乎人意料的好点子，性格容易极端化，怕受打击，很可能会一蹶不振。

（2）应对方式

面对这样的店员，店长要着重培养他的热情和生气勃勃的精神，对其弱点的批评、帮助要有耐心，要容许他有考虑和做出反应的足够时间。如果店长管理、督导得当，这种类型的店员也会成为有用之才。一些短期的具有挑战性的工作对他们最适合，筹集商品广告、促销活动也比较适合此类店员。

4.固执性格的店员

（1）员工特点

①从一开始便采取抗拒的态度。

②大多抱有“独善其身”的想法。

③没有将问题变成解决方案的能力。

④对门店、工作团队及自己扮演的角色不够投入。

⑤公开或私下表现出挫折、沮丧与不满情绪。

（2）应对方式

①尽早发现问题，和当事人讨论该如何解决问题。

②使用直接、坦诚的语言交流，避免含糊不清。

③帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性。

④诚实面对自己的问题员工，审视这个岗位是否适合他，并找出适合他的角色。

⑤多讨论应实现的目标而非步骤和方法，给员工自由发挥的空间，这样更容易建立起信赖感。

⑥培养员工的自制能力和坚持到底的精神，不要轻易激怒他，可以对其进行有说服力的批评。

一位企业家在总结他的成功之道时，语重心长地说：“身为一个经营者，如果总觉得员工这也不行，那也不行，以鸡蛋里挑骨头的态度对待下属，不但他们做不好事，久而久之，自己也会觉得身边没有一个可用之人了。”对于员工的过错，如果是员工经过慎重的决策和艰苦的努力之后，因为某些不能控制的因素而犯错，即使出现大笔亏损，也不要去责备员工，而应该去安慰他、鼓励他，使他鼓足信心，迎难而上，反败为胜，将功抵过。成功的领导者往往不会拘泥小节而忽略大事，用人亦是如此。店长对员工的缺点应详加了解，但不可斤斤计较，重点在于发挥他们的优势，挖掘他们的潜力，这才是真正积极的管理方法。

当员工完成工作任务时，店长要真心诚意地感谢他们。因为员工是可敬的，也是值得感谢的，能做到这些，何愁激发不出员工的工作潜能呢？