门店的损耗分为内部损耗和外部损耗。店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的。在经营中，每损耗1元钱，就必须多卖出3～5元的物品才能弥补，所以控制损耗，就是在增加盈利。

有一位青年在美国某石油公司工作，他所做的工作就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一周，这样的焊接技术耗费的焊接剂很多，公司一直想改造，但又觉得太困难，试过几次也就算了。而这位青年并不认为真的找不到改进的办法，他每天观察罐子的旋转，并思考改进的办法。

经过观察，他发现每次焊接剂滴落39滴，焊接工作便结束了。他突然想到：如果能将焊接剂减少一两滴，是不是能节省成本？于是，他经过一番研究，终于研制出37滴型焊接机。但是，利用这种机器焊接出来的石油罐偶尔会漏油，并不理想。他没有灰心，又寻找新的办法，后来研制出38滴型焊接机。这次改造非常完美，公司对他的评价很高，不久便生产出这种机器，改用新的焊接方式。也许你会说，节省1滴焊接剂有什么了不起？但这“1滴”却给公司带来了每年5亿美元的利润。这位青年，就是后来的美国“石油大王”洛克菲勒。

有些损耗是可以避免的，但有些是不可避免的，如何有效地控制商品的损耗，并把它控制在一定的范围内，是店长迫切需要解决的问题。

◎内部损耗

1.损耗原因

营业店主要以收取现金为主，如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响门店的营业额。其中，最大的人为因素是偷窃现金或以更为隐蔽的方式盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警惕，观察店员是否有损耗动机：

①店员没有请假就擅自离开门店。

②店员无证据却怀疑他人不诚实。

③收款机内零钱过多（或当天收银不进银行）。

④店员的工作态度异常。

⑤店员抱怨报表难以和现金收支核对起来。

⑥店员抱怨收款机有问题。

（2）店员误入歧途时，有几种表现：

①所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

②产品短缺，所收产品数目或结算核查数目时与报表数目不符合。

③店员自己购物，将高价物以低价方式购入。

④店员给顾客找零时，故意少给。

⑤店员监守自盗。

⑥店员开门和关门时偷窃商品。

⑦店员下班或轮休时偷窃商品或现金。

（3）作业疏忽产生损耗

①价格牌放置错误或标识错误。

②账目检查错误。

③店门没锁好。

④物品有效期已过。

2.应对措施

针对可能发生的及已经发生的内部损耗，店长要有应对之策。

（1）针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，公布于众，严格执行。严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受超市保安人员的检查。员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。

（2）对员工在上下班期间的购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收检查。

（3）各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成。如检查卖点广告与价格卡是否相符，检查商品变价情况并及时调换，检查商品的保质期等。

（4）超市的特殊性使其不可能实现零库存。若是大批量进货，会加大仓库商品保管难度。可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，减少仓库里的损耗。另外，各部门可以针对退货情况在仓库里留出地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。

（5）严明收银员的作业纪律，制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除。同时，生鲜商品必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。

生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、肉馅、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售。

生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。

随时注意检查商品的保质期；在陈列过程中，要科学陈列商品；收货时也应认真检查商品在运输过程中是否损坏。

◎外部损耗

1.损耗原因

（1）供货、搬运或员工勾结造成的损耗

①出货单有改过的痕迹。

②出货单模糊不清。

③在没有点收之前，产品上了货柜。

④搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单，不让营业员仔细点收。

⑤产品进入店面时，搬运工不通知店员。

⑥搬运工给店员或店长免费样品，施小恩小惠。

⑦搬运工企图威胁检查他的店员。

⑧店员私自向车间订货。

⑨店员对自己的工作不满或对公司强烈不满。

⑩员工有不寻常的财务压力。

（2）订货和验收不当造成的损耗

①应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了。

②没有检查品名、数量、品质、有效期、标签。

③忘记将验收好的产品上架。

（3）退货处理不当造成的损耗

①保质期已过的产品必须退货。

②弄脏、破损的产品必须退货。

③没有订货而送到的（除新产品及有通知外）必须退货。

④退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理。

⑤对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任。

（4）商品被顾客偷窃的损耗

①顾客带大型的包进店。

②顾客携带物品离店，没有付钱。

③顾客边走边吃，不付钱。

④顾客数人一起进店购物，掩护偷窃。

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以防止偷窃。

（5）作业错误的损耗

①营业调货产品没有记录。

②对顾客的赔偿没有记录。

③对顾客的优惠没有记录。

④临时退、换货没有记录。

⑤促销商品没有记录。

⑥自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）。

（6）意外事件造成的损耗

火灾、水灾、风灾、停电、打架、斗殴、人员意外受伤。

发生以上情况，店长应在汇报直接上级后，再找相关人员解决问题。

2.应对措施

（1）供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退换货。

（2）供应商送货后的空箱必须打开。纸袋则要折平，以免其偷带商品出店。车辆离开时，需经保安检查后方可离开。

（3）禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。

（4）定期对员工进行防盗教育和训练。

（5）要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。

（6）对贵重物品或小商品要设柜销售。

（7）顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结账。

（8）防止抢劫是夜间营业的必知事项：店面要明亮；收款机仅保留一定的现金；夜间要开照明灯；保持警觉性。

发生抢劫时应注意的事项：听从劫匪指示；保持冷静、不惊慌；仔细观察劫匪特征，如年龄、性别、外观、肤色、衣着、身高及其车子、车牌等；事后第一时间报警，保护好现场，对在场的人做好劫匪抢劫过程的笔录；同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整的通告；静待警方和上级的意见。