◎把握成交的时机

美国将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利。”销售的目的就在于赢得交易，成交是店员的根本目标，如果不能达成交易，整个销售活动就是失败的。

所谓成交，就是店员诱导顾客达成交易，使顾客购买产品的行为过程。

心理学名词“心理上的适当瞬间”在销售工作中的特定含义是指，顾客与店员在思想上达到完全一致的时机，即在某一瞬间买卖双方的思想是协调一致的，此时是达成交易的最好时机。若店员能把握住这一特定瞬间，则成交的希望是很大的。

把握成交时机对于一个店员来说是至关重要的。过早或过晚都会影响成交的质量或导致失败，促成交易，首先应捕捉住成交的时机。成交时机到时，必定伴随着许多有特征的变化和信号，店员应善于感知他人态度的变化，能及时根据这些变化和信号，来判断“火候”和“时机”。

一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，顾客心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向店员发出各种成交的信号。

成交信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的购买意图信息。成交信号有些是有意表示的，有些则是无意流露的，这些都需要销售人员及时发现。顾客成交信号可分为语言信号、行为信号和表情信号三种。

1.语言信号

当顾客有心购买产品时，从他们的语言中就可以判断出来。例如，当顾客说：“你们多快能来新货？”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，表明成交的时机已到；顾客询问价格时，说明他对产品很感趣；而如果顾客与店员商讨条件时，更说明他实际上已经要购买。归纳起来，如果出现下面任何一种情况，那就表明顾客产生了购买意图，成交已近在咫尺：

（1）给予一定程度的肯定或赞同。

（2）讲述一些参考意见。

（3）请教使用商品的方法。

（4）询问有关商品的详细情况（价格、运输、交货时间、地点等）。

（5）提出一个新的购买问题。

（6）表达一个更直接的异议。

语言信号的种类很多，有表示赞叹的，有表示惊奇的，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对意见的。

应当注意的是，反对意见比较复杂。反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能都无动于衷。只要销售人员有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交易。

2.行为信号

店员应细致观察顾客的行为，并根据顾客变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，这在促成成交阶段十分重要。行为信号通常表现为：

（1）顾客频频点头。

（2）顾客向前倾，更加靠近销售人员。

（3）顾客用手触及订单。

（4）顾客再次查看样品、说明书、广告等。

（5）顾客放松身体。

上述动作，或表示顾客想重新考虑所推荐的产品，或是购买决心已定，紧张的思想松弛下来。

3.表情信号

从顾客的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许，都与顾客心理感受有关，均可以视为成交信号。具体表现有：

（1）紧锁的双眉展开，上扬。

（2）眼睛转动加快，好像在想什么问题。

（3）嘴唇开始抿紧，好像在品味着什么。

（4）神色活跃起来。

（5）态度更加友好。

（6）原先做作的微笑让位于自然的微笑。

由此可见，顾客的语言、面部表情和一举一动，都在表明他们的想法。从顾客明显的行为上，也可以判断出他们是急于购买还是抵制购买。店员要及时发现、理解、利用顾客表露出来的成交信号，这并不十分困难，其中大部分可以靠常识解决，关键需要店员的细心观察和体验，同时还要积极诱导。当成交信号发出时，应及时捕捉，并迅速提出成交要求。

◎顾客肢体和语调的变化

非语言信号，能够传递大量的个人信息。店员如果能够发现并解读顾客发出的各种信号，而且能够适时地做出适当的反应，那么，在门店现场销售中就能占尽优势，控制局面。

如果店员能够通过身体语言了解顾客的心思与情绪，同时自己能够适时地做出反应，一般店员就可以引出想要的结果。从顾客的身体语言中，店员可以知道自己应该何时改变应对措施，以及如何去改变应对措施。比如，应该何时改变商品介绍时机或者个人风格等。也就是说，店员在与顾客的谈话中，需要适时加入一点新东西，比如，店员调整自己的身体语言，多展示一些产品的好处，或者采取其他技巧来实现自己的销售目标。

从顾客的身体语言中，可以知道顾客究竟了解到了多少谈话的内容。如果顾客只是木然地凝视，那么，我们就可据此推断出，顾客已经分心或者在想其他事了。此时，店员可以暂停片刻，问一问顾客是否了解刚才说的话，或者店员再重复一遍刚才说过的重点，给顾客时间来消化、吸收信息。

一般来说，有洞察力的店员都知道，在销售过程中，非语言信号的影响力要比单纯的语言的影响力大得多。当店员越来越熟练地解读顾客的非语言信号时，他们就能更快、更容易地达成交易。谈话中的非语言信号交流，可以从以下三个方面进行：

1.无声信息

心理学教授阿尔伯特·麦恩的一个报告显示：人们55%的感情表达都是无声地表示的，38%通过语言语调传达，纯粹用语言传递的只占17%。

无声的交流对于销售演示是很重要的。顾客通过如下行为表示他们正在严肃地考虑是否购买：（1）把座位挪近；（2）手摩擦着桌子；（3）要求重新安排一次零售展示。

好的店员会很认真地研究面部表情。某种表示——尤其是眼睛——会揭示认同与购买欲望，店员要灵敏、迅速地将其捕捉住。

在身体语言中，当顾客不马上决策，而是好好地研究这些商品，把商品放在灯下翻来覆去地检查时，会摸下巴，检查样品，仔细阅读标签，举起产品，旋转钥匙，或拿出说明书并被之吸引。这样的身体语言表明：成交是迟早的事。顾客因为太小心谨慎而不会马上购买。

当顾客进店后和店员站得很近，对店员的解说点头赞同，在某一刻，顾客身体前倾并接触店员的手臂，那么达成交易的时间到了。

顾客将双手交叉在一起，用手指触摸嘴唇，这是黄色信号，表明他有所疑虑。这时，店员就需要采取进一步行动以得到绿色信号——要将身体前倾，微笑，问些灵活度很高的问题：“您需要些什么呢？您看该产品能帮助您吗？”

如果顾客一开始就很坚决地反对（“你们的价格太高了”），记得要避免不敬的肢体语言。相反，要用语言、行为去表现店员的信心，为顾客提供帮助。店员要改变自己说话的方式，首先要改变对待顾客的态度。人们常说“我变得激动异常、左右摇摆”，就是指有力的肢体语言。

2.判断顾客的性格

与大客户首次见面时，利用稍大一点的会议桌，可根据顾客对座位的选择，观察出他的个性。

例如，有些人会将会议桌视为普通的桌子，把椅子拉到店员对面，与店员面对面地坐，这样的人是实用导向者，应详细讲述产品为其带来的利益。有的人则会直接坐到主席的位置，这是具有领导性格的人，喜欢与人对抗，谈话时尽量顺着他。

如果是比较外向、开放的人，会选择比较靠近店员的位置；而防卫心较强者，会选择离店员较远的位置，或是选择看起来较具有影响力的位置。待顾客坐定后，店员再选择可以打破僵局的合适位置坐下。

在整个沟通的过程，店员必须仔细地检视顾客的肢体语言，才不会弄错意思。例如，在沟通过程中，基本上，男人点头是因为他“同意”你说的；而女人点头，是因为她“听到”你说的。

更重要的是，要观察肢体语言的模式，不要仅以单一的动作来做判断。例如，交叉双臂的动作，有可能顾客是防卫心较强的人、害羞的人，或是容易感到不安的人。但是，若他持续地交叉双臂与双脚，这通常表示他还没有完全对店员打开心扉。有可能是因为他对店员还不够了解，又或许是店员所说的无法引起他的兴趣。若他同时还一直看着地面，总是咬着嘴唇，不太响应，那么，店员就应该做些特别的事情，以突破他的心理防线。

3.语调

一个人是友好还是敌对，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假，是谦恭还是傲慢，是同情还是讥笑，都可以通过声调表现出来。而言语本身有时倒并不显得十分重要，因为词语的含义是会随着声调而变化的。

有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和凄凉悲怆的表情，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。

这件趣事说明了人际交往和销售过程中，说话声调本身的沟通作用。

如果店员在销售中语调呆板、声音沙哑或尖锐，将减弱话语的说服力，影响谈话内容的传递。成功的销售者之所以能打动别人的心，除了谈话内容精辟、言辞美妙之外，他的语调、节奏、音量都运用得恰如其分。为此，店员必须注意：尽量减少鼻音，说话时喉部放开、放松，尽量减少尖音，控制说话的速度，消除口头禅，注意抑扬顿挫。

恰当而自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时会略为低沉。不管说什么话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表示傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，自然会引起别人的不快。假如店员想问顾客一个不懂或不敢肯定的问题，说得十分谦虚和诚恳，这样顾客就乐于回答，谈话者之间就会感到很有默契。可在有的时候，若不肯放下架子，耻于下问，生怕被顾客看轻了，于是就会以一种考考顾客的口气发问，似乎自己早已知道，只是想考考对方而已。这样，顾客会感到店员没有诚意，也就不会郑重其事地回答。于是相互间就无法沟通，销售工作也就无法顺利进行下去。

◎强调利益点

说服顾客购买的最好的办法，就是使顾客意识到购买了店员所推销的产品以后，将会得到很大的利益，使顾客感到他需要这种产品，并且迫切地需要购买。这是一种冒最小的风险、取得最大利益的活动，因此，店员必须致力于谈论利益。

此外，还必须将购买后的利益具体化、现实化，使其可信也可及。试比较下述两种介绍产品的方法：

第一种，“这个电热毯是自动控制的，有两个开关。它宽1.5米，长2米，重1.5千克，用50%的毛、25%的棉和25%的化纤材料缝制，可以水洗，可以……”

第二种，“这个电热毯是自动控制的，不用担心温度过高或偏低；有两个开关分别设置在两边，不用起身就可以从任意一边关启电源；它宽1.5米，长2米，可供双人床铺用；重1.5千克，搬运或存放都很方便；它所用的面料可以水洗，不用多花钱就可以保持褥子干净……”

略加分析就可以看出，第一种介绍方法谈的都是电热毯的特点，而忘了谈论它的好处，忽视了销售的中心是顾客，而不是产品。而第二种介绍方法则是边讲边议，在介绍产品特点的同时提及它所带来的各种好处，使顾客觉得购买这种电热毯可以获得许多利益，顾客必定乐意购买。

因此，在向顾客讲解之前，销售人员必须从罗列的有关产品的各种特性中，选择最有特色、最突出的卖点作为说服顾客的切入点。

不同的顾客群体对产品的利益需求是不同的，因此销售人员在告诉顾客其将获得的利益时，应有所侧重。

对中低收入人群来说，他们更在意价格。销售人员就要强调产品在性能好的同时，能节省顾客的金钱。

对中等收入人群来说，他们对产品的性能更关注。销售人员要强调产品在性能方面的优越性，花同样的钱享受更多的服务，顾客一定会满意的。

对高收入人群来说，他们更注重产品与身份相符，或是满足他们的一些特殊需要。对这类顾客要强调产品的高档和气派，强调产量不高但顾客稳定，并且有一些独特的功能。

针对不同顾客，强调不同的产品特性和卖点，使顾客相信，摆在他们面前的产品正是他们所需要的。