◎第一戒：抱怨经营者

在我接触店长的时候，我经常会听到“这种产品销路并不好，却一定要进”“辛辛苦苦，没有功劳，也有苦劳啊，开这么点钱”之类抱怨经营者的话。从表面来看，经营者有很多的问题，实际上，多数店长只是为了推卸自己的责任。亨利·福特曾说：“我最喜欢积极工作的员工，因为他一积极起来，便会调动顾客的积极情绪，生意便做成了。”

如果我们能够以积极的心态去面对每一项工作，就可以让自己的心灵引擎爆发出无穷的能量，继而激发自己的进取心和创新意识。这样，哪怕在同一家店中，你都可以创造比其他人更高的业绩。

你的抱怨并不利于效率和业绩的提高，所以不要抱怨，而应该担负起自己的责任，承认一切问题的根源都在自己。当你有了这样的心态，一切问题都是能够解决的。

弗兰克·贝特格是美国最著名的人寿保险推销员，他的年收入达百万美元以上。而他取得这样的成就，也并非一帆风顺，他也曾遇到过许多棘手的问题。开始时，他看不起自己的工作，甚至想放弃。后来，他不再怨东怨西，而是试着从自己身上寻找问题的根源。

开始时，他的业绩并不理想，于是他问自己：“问题到底出在哪里？”他访问过很多人，似乎跟那些潜在的客户都谈得很好，可是到最后快要成交的时候，客户总会说：“啊！我要再考虑考虑。”于是，他浪费了不少的时间。

有什么解决的办法呢？他拿出过去的记录，仔细研究上面的数字。结果，他有了一个非常惊人的发现，即在他所卖的保险中，有70%是在第一次见面时就成交的，另外有23%是在第二次见面时成交的，还有7%是在第三、第四、第五次才成交的。换句话说，他的工作时间，几乎有一半都浪费在实际上只占7%的业务上。

那么答案是什么呢？答案很明显，他立刻停止了第二次以后的所有访问，把空出来的时间用来寻找新的客户。结果，在很短的时间里，他的业绩迅速提高。

遇到困难，不去抱怨而是去找解决的方法，这才是聪明人的做法。抱怨经营者，会使你所做的一切都徒劳无功。如果真的有中肯的意见，最好能在适当的时机提出。

◎第二戒：自己不做决定

店长的日常工作往往异常琐碎，当门店有问题时，店长要尽快协调，使其正常运营。店长要将总公司的各项方针、计划等正确而快速地传达给门店的员工，保证门店的资产安全，指导和教育门店的员工，为公司培养员工。同时，店长还要参与销售工作，了解顾客的购物心理和需求，这样才能保证门店所售的商品适销对路，从而创造门店的高业绩。在门店中，在店长权限内的事必须由店长自己决定，这就需要店长具备较强的决断能力。

然而，有很多店长自己不做决定，他们尽量回避责任，把责任推给总公司或者员工。一个不能迅速做决定的店长会使下属迷惑，从而导致员工跟着回避责任。

门店的工作事务烦琐，但千万不要害怕犯错，许多优秀店长就是在一次次教训之中成长为金牌店长的。一位成功学专家曾经说过，错误是不可避免的。如果说成功是人生最理想的朋友，那么，错误则是人生永远抛不掉的伙伴。犯了错误并不可怕，可怕的是犯了错误试图掩饰或推卸责任。

罗斯福总统1912年曾在新泽西州的一个小镇集会上，向文化水平相对较低的当地人做了一次演讲。当他在演讲中说到女子也应踊跃参加选举时，听众中忽然有人大声喊道：“先生！这句话和你五年前的意见不是大相径庭吗？”罗斯福对此没有回避或者掩饰，而是聪明地回答道：“可不是吗？五年前，我确实另有一种主张的，现在我已深悟我那时的主张是不对的！”

他这种坦白、诚恳、亲切的回答，不但使那位问话的人获得了满意的答复，而且其他听众也丝毫没觉察出他有什么不安的情绪。

罗斯福总统对待自己错误的态度，对于我们处理自己在日常工作中的过失也有很重要的启示。当我们在工作中出现问题和错误时，我们要勇敢地面对它们，承担起应尽的职责，尽快改正自己的错误，这样，我们才能够在处理问题的过程中获得经验和成长。如果出现问题后一味地掩饰和推卸责任，只会让问题变得更严重。

只有不怕犯错，勇敢地承担责任，大胆果断地做出抉择，才能提高工作效率，保证团队的战斗力。戴尔·卡耐基就曾说：“有两种人绝对不会成功，一种是除非别人要他做，否则绝不会主动负责做事的人；另外一种则是别人即使让他做，他也做不好的人。那些不需要别人催促，就会主动负责做事的人，如果不半途而废，他们将会成功。”

店长在工作之中也应该主动负责地做事，这样才能够不断挖掘出自身的潜力。成功的力量就潜藏在我们自己的身体内，寻求法师的帮助是没用的。在充满挫折的人生道路上，任何人都应该勇于负责，面对现实，凝聚力量，这样我们的未来才会更加灿烂光明。

◎第三戒：不给自己的工作设定高标准

在工作中处处被动的人只会诸事平平，没有一事精通。有些店长在工作中，不会为自己定太高的目标，总是想现在业绩不错，能够这样按部就班地维持现状就好。但是，市场是变化无常的，竞争日益激烈，所有的门店都在挖空心思提升业绩，如果不给自己的工作设定高标准，就永远无法成为金牌店长，甚至饭碗不保。

对于尽职尽责的人来说，卓越是唯一的工作标准。他们不会对自己说“我已经做得够好了”，而是要求自己把工作做到尽善尽美。在工作中习惯说自己“做得够好了”的人是对工作不负责任的，也是对自己不负责任的。每个人身上都蕴藏着无限的潜能，只有给自己设定一个较高的标准，不断激励自己，才能不断超越，创造骄人的业绩，从而走向卓越。

罗杰斯是一位二十多岁的美国小伙，几年前他在一家裁缝店学成出师之后，来到加州的一个城市，开了一家裁缝店。由于工作认真，价格又便宜，他很快就声名远播，许多人慕名而来找他做衣服。有一天，风姿绰约的贝勒太太让罗杰斯为她做一套晚礼服。罗杰斯做完的时候，发现袖子比贝勒太太要求的长了半寸，但贝勒太太就要来取这套晚礼服，罗杰斯已经来不及修改衣服了。

贝勒太太来到罗杰斯的店中，她穿上了晚礼服，在镜子前照来照去，同时不住地称赞罗杰斯的手艺。当她按说好的价格付钱给罗杰斯时，没想到罗杰斯竟断然拒绝。贝勒太太非常纳闷。罗杰斯解释说：“太太，我不能收您的钱，因为我把晚礼服的袖子做长了半寸，为此我很抱歉。如果您能再给我一点时间，我非常愿意把它修改到您要求的尺寸。”

听完罗杰斯的话，贝勒太太一再表示她对晚礼服很满意，她不介意做长的半寸。但不管贝勒太太怎么说，罗杰斯始终不肯收她的钱，最后贝勒太太只好让步。

在去参加晚会的路上，贝勒太太对丈夫说：“罗杰斯以后一定会出名的，他勇于承认错误、承担责任以及认真负责的工作态度让我震惊。”

贝勒太太的话一点也没错。后来，罗杰斯果然成为一位世界闻名的服装设计大师。

同样，只有敢于为自己设立高标准的店长，才能成为金牌店长。

另外，店长是门店的灵魂、店员的榜样，如果店长不给自己的工作设定高标准，那么员工也会跟着敷衍应付，即使店内有应改善的地方，员工也不会积极行动。相反，一名金牌店长会带动员工的积极性。

著名的希尔顿酒店有这样一个故事。一天，饭店来了一对老夫妇。“请问还有房间吗？”老夫妇问服务生。服务生查了一下电脑，保留的房间都被订完了。“先生、太太，我们附近还有几家档次不错的酒店，跟我们的酒店差不多，要不要我帮你们问问？”服务生礼貌地说。他先带领老夫妇去喝咖啡，一会儿过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美元，要不要订？”老夫妇高兴地说：“为什么不呢？”之后，服务生又把老夫妇和他们的行李送上了车。

希尔顿员工的这种行动是企业的一种标准，这种标准深植在员工的心中，已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。

千万不要做一个有“不能做的事就不要做”这种想法的人，这样的人是一个自我设限者，终难成大事。要想成为金牌店长，就要时刻牢记这一点。

◎第四戒：独占成果

金牌店长一定是极具团队精神的，他应该和员工荣辱与共，而不能因成功了就夸耀自己的能力，失败了就把责任推给下属，逃避责任。如果这样，下属将永远不会心悦诚服。

比尔·盖茨说：“小成功靠个人，大成功靠团队。”

然而有些店长会想：把下属培养成才，这样不就是为自己树敌吗？他们认为能干的下属是自己潜在的威胁。其实不然，一个可以培养出出色员工的店长，一定是为人所敬仰和钦佩的，他的能力自然有目共睹，而他自身也更加具有竞争力。

通用电气公司一名叫唐·琼斯的员工讲述了她第一次发现双赢奥秘时的感受：

“第一次发现双赢思维的奥妙，是在我高二的时候，那时我是学校篮球队的女篮队员。虽然我才是个高二学生，但是球打得相当不错，身高也足以成为大学篮球队的首发队员了。我有一个好朋友叫玛琳，她也是个高二学生，也被选入大学篮球队成为首发队员。

“我比较擅长中远距离投球，常在3米外投篮，一场球打下来，我能投四五个这样的球，而这也得到了大家的赞赏。但不久后，我发现玛琳显然不喜欢我在球场上成为观众注意的中心，总是有意让我得不到球，无论有多好的投篮机会，玛琳都不再将球传给我了。一天晚上，在一场激烈的比赛之后，由于玛琳在比赛中一直不给我球，我像以往一样都快气疯了。我和爸爸谈了很久很久，什么都对爸爸说了，甚至表示了我对玛琳化友为敌的愤怒。长谈之后，爸爸告诉我说，他认为最好的办法就是我一得到球就传给玛琳。‘一得球就传给玛琳’，我认为这是爸爸给我的最愚蠢的一个建议。可爸爸说这样做一定有用，说完他就走了，把我一个人留在厨房的餐桌旁。我觉得这样做根本没用，便将老爸的傻建议丢在了一边。

“很快就要打下一场比赛了，我决心让玛琳在比赛中出出丑。我做了周密的策划，并开始实施让玛琳丢脸的行动。当我第一次拿到球时，我听到爸爸在观众席上大声叫喊。尽管我在打球时非常专心，不知道身边发生的事，但是我总是能听到老爸低沉的嗓音。我一拿到球，爸爸就大喊：‘把球传给玛琳！’我犹豫了一下，还是做出了我知道是正确的举动。虽然我也可以投球，可我看见了玛琳，将球传给了她。玛琳愣了一下，然后转身投篮，手起球落，2分。

“我在回防时突然产生了一种从未有过的感觉：为另一个人的成功而由衷地感到高兴。更重要的是，我知道我们的比分领先了。赢球的感觉真好！上半场我继续同玛琳合作，一有机会就将球传给她。下半场我继续积极与玛琳配合，除非适于别人投篮或由我直接投篮更好。这场比赛我们赢了。在以后的比赛中，玛琳开始向我传球，而且也是一有机会就传给我。我们的配合变得越来越默契，我们之间的友谊也越来越深。在那一年，我们赢了大多数比赛，而我们两人也成了家乡小镇上的传奇人物。

“当地报纸甚至专门写了一篇有关我们两人默契配合的报道。总的来说，我在比赛中的得分也比以前多了。”

这次比赛给琼斯留下了深刻的印象，让她体会到了双赢想法的奥妙。

由此可见，双赢对一个人做事的绩效有很大的促进作用。分享是一条聪明的生存之道。没有哪一家门店仅仅靠店长一个人就可以成功。一个喜欢独占成果的店长必然会打击下属的积极性，消解门店的团队战斗力，对于门店的发展会有致命的危险。

◎第五戒：不会培养下属

店长必须自我成才且能开发人才，让下属“有能力工作”。要成为金牌店长，就要不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐，和企业一起成长，不断充实自己、完善自己。这一点对我国目前的门店店长来说是十分重要的，因为国内教学机构目前尚未系统地培养门店的专业管理人才，再加上国内的加盟连锁企业建立时间不长，企业的标准化、规范化管理以及经营技术尚处于不断健全和发展的过程中，因此店长需要学会自我修炼。

店长在自我提升的同时，还要培训员工，为开大店、连锁店储备人才。许多店长在提到培训的时候总是很迷茫，在他们的眼里，培训工作“既重要又模糊”，根本的问题在于他们对门店培训需求不明确，对员工的培训需求缺乏科学、细致的分析，使得培训工作存在很大的盲目性和随意性。很多门店都是在店内有重要的销售活动时才临时安排培训工作，仅仅是为了满足短期需求和眼前利益，培训前不进行细致深入的需求分析，对课程及设施不进行合理的设计，以致培训需求不明确，把培训变成一种救火式、应急式的工作。

在培训方法上，店长们大多运用传统的授课模式，“老师讲，学员听，考试测”，因而产生枯燥、效果不好的弊端，使员工失去对培训的兴趣。当前的教育培训都是以学习和掌握既有的知识和技能为中心的，不能开发学员的创新能力，而培训的深层次作用恰在于开发学员的创新能力。值得借鉴的有讨论式、学习式、讲演式、游戏式、案例分析、模块培训等方法。

当培训进入实施阶段后，店长需要对培训进行监督，实时反馈学员的学习信息，在不断反馈的过程中不断改善。而实际情况是，培训一旦开始，就很少有人过问，直到培训期过后运用简单的考试测试一下。同样的培训课程，有的学员学习效果很好、获益匪浅，有的学员却所学甚少，就是因为沟通存在问题。店长应组织员工进行讨论，及时得到反馈，保持信息渠道的畅通。

培训后返回岗位，员工需要一个能够促进培训成果转化的环境。但在员工的工作环境中，存在着诸多阻碍员工进行培训成果转化的因素，店长要做的就是“扶上马，送一程”。要知道，好的员工是被店长不断地提醒、教育、检查和要求出来的。一些店长缺乏营造促进培训成果转化环境的意识，造成“培训没有太大实际用处”的观点产生，对培训工作又是一大阻碍。这使得整个培训工作毫无意义，员工的能力很难得到提高。不会培养下属，是成为金牌店长路途上的一块绊脚石。

◎第六戒：缺乏门店经营的基本知识

具备丰富的门店管理知识是成为金牌店长必不可少的条件。由于现在的竞争环境变化多端，要求店长具备很强的自我学习的能力。可能一些店长是从骨干员工做起的，对于店长应具备的知识知之甚少，但这并没有什么关系，只要有自我学习的能力和持之以恒的精神，哪怕每天只进步一点点，最终都会成为一名金牌店长。

小池国三从13岁就背井离乡，在若尾商店做小店员，后来成为小池商店董事长、山一证券公司创办人、小池银行董事长和东京瓦斯公司董事长。

有一天，有人向他询问经营事业致富的秘诀。

小池回答说：“所有成功的企业家都不会冒失莽撞，不会操之过急，都是从山脚一步一步坚实而稳定地攀登到山顶的。他们不会梦想一下子就攀登到顶峰，而是先从他们能力所及的范围着手，先做小生意，脚踏实地地学习，一步一步地充实自己。先把小生意做成功，然后进一步做更大的生意，这样才不会招致失败。然而，很多失败的生意人都犯了几乎同样的错误，他们想一步登天，明明自己的资金只有100万元，却自不量力地大举借债来做1000万元的生意。结果，负担不起利息，入不敷出，虽然痛苦挣扎，却仍会失败。就好像没有开花，就想结果；一年级刚念完，就想跳到六年级；没有练过跳高，一下子就想到山顶，自然非失败不可。”

可见，只要每天进步一点点，成功并不是遥不可及的。勃留索夫说过这样一句话：“如果可能，那就走在时代的前面；如果不可能，那就同时代一起前进；但绝不要落在时代的后面。”

人的身体之所以能够保持健康活泼，是因为人体内的血液时刻在更新。同样，作为店长，只有不断地从学习中吸收新思想，不断地提高自己的工作能力，才能够成功。

要想把自己训练成为一个成功的店长，至少需要掌握以下一些门店经营的基本知识：

1.了解企业

要充分了解所在企业的历史状况、得到过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容以及企业未来的发展方向等内容。另外，门店所经营商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

2.了解行业和常用术语

进入一个行业，不仅应对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业未来的演变进程、流行趋势有所认知。另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和周转率、卖点广告（POP）、快讯商品广告（DM），甚至一些管理上的术语，如5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）、4P（产品、价格、渠道、促销）等，店长也要熟知。

对企业与行业知识的充分了解不仅可以增强店长对门店的归属感，更可以增强门店员工在销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。

3.牢记商品知识

商品知识是销售服务介绍时的基本销售要点，所以店长要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、原料、颜色、规格、功能、先进性、推广要点、使用方法、储藏方法等基础知识牢记在心。

不仅如此，店长还必须掌握将商品的特性转化为对顾客产生益处的销售方法，这样才能应对自如地为顾客提供咨询服务。

4.关注竞争对手

在工作过程中，店长应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（他们销售类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况，等等，并将这些情况及时向上级汇报。

5.理解工作职责与工作规范

只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪表，才能更好地为顾客服务。另外，店长应按时完成各项行政报表（如日、周、月销售报表，市场信息周报等）的填写工作。

6.了解顾客特性与其购买心理

由于消费者有个性化、差别化的消费需求，店长应该站在消费者的立场上去体会其需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。

7.掌握销售服务技巧

要成为一个优秀店长，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨的方法。

8.掌握商品陈列与展示的常识

门店可以根据商品的色彩与展示特征，采取条列式或对比式的陈列方式加强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，店长必须懂得如何运用色彩、构图、灯光配合商品的体积、造型、外观，做最吸引人的陈列展示。