众所周知，企业是提供产品和服务的，通过提供质量可靠的产品、消费者满意的服务来赢得经济效益和社会声誉，促使企业不断发展壮大。不用说，如果产品质量不过关或服务质量不满意，就会带来很多烦恼，甚至因此导致企业关门也很正常。甚至可以说，这种关门不值得同情，是活该！

质量不过关或以次充好，已是国内商品的一大通病，在国外也颇有名气。俗话说，“冰冻三尺，非一日之寒。”这种情形不解决，可能会给企业带来灭顶之灾。

质量不过关给企业带来麻烦

产品质量合格是企业提供服务的基本要求；反之，如果产品质量不过关，轻则会给企业带来麻烦和损失，重则会直接导致失去信誉、丢失市场。

一家开发和生产电路板的电子企业，原来有一位能力很不错，专门负责电路板开发和品检、品控的电路工程师，由于一直得不到老板重视，所以两个月前跳槽了。新的电路工程师大学毕业后不久，缺乏实战经验，从而使得该公司的产品研发能力和产品质量开始变差。

最早深刻体会到这一变化的是那些送货司机。因为质量不过关，所以送出去的电路板经常会收到客户投诉而退货，比例大概有五分之一。所以这些送货司机非常累，因为整天要开着车跑来跑去，行驶里程比过去增加了三成，可是由于实行的是运输包干，所以是不可能从老板那里得到额外收入的。不仅如此，每次这些司机去客户那里搬回次品时，都要因为产品质量差而受客户奚落，甚至还有一些素质不高的主管会对他们破口大骂。就连客户生产线上的那些工人，有时候也会骂这些司机，因为这些电路板质量不过关，迫使他们进场返工影响了收入。

由于产品质量真的很差，所以这些送货司机搬回次品时不敢高声辩驳，大多是唯唯诺诺，甚至还要递烟赔笑脸！他们不敢得罪客户，就只好回到厂里去得罪老板，对老板大叹苦经。连老板也敢得罪？对，他们不是厂里的正式员工，你不要我，大不了我换个老板，给别人送货去！

很多客户都不来提货了，老客户也指名道姓不要这家分厂生产的电路板，这使得焦头烂额的老板感慨万千，不惜三顾茅庐，亲自去请已经跳槽了的那位工程师，说尽好话、赔尽笑脸，并且主动承诺对方给他买一套住宅，把他的老婆孩子也从外地接过来住；只要在本厂做满5年，这套住宅的所有权就归他了！

谈到这里，你会觉得老板早知今日又何必当初？确实，正如俗话所说，“人才如股票，不炒不值钱。”当初这位工程师在时，老板没有体会到他的价值；而现在他跳槽了，才知道这样的人才不可或缺，付出多少代价都是值得的。否则等待该厂的就可能不是退货那么简单，而是还能不能生存下去的问题。

质量不过关，企业离倒闭就不远了

产品质量不过关或提供的服务不满意，一不小心就会导致企业倒闭。以2006年开始在全国掀起的一股股健身房行业倒闭潮来看，当初它可是公认的“朝阳行业”，结果因为行业准入门槛低、服务质量差，相继出现“闪电式”关门风潮，其它苟延残喘的企业也在风雨飘摇中，这是非常值得所有小微企业警惕的。

北京有一位白领闫小姐，2010年花费1299元在海淀区某俱乐部办了一张健身年片，有效期2年。看起来这个价格很诱人，可是在过去的一年中她只去过四五次。为什么？除了主观原因忙之外，客观原因是办卡的人太多了。说句不好听的话，这健身房就像澡堂子，根本挤不进去。每次健身锻炼后，香汗淋漓的，少不了要洗个澡吧，可是她有一次排队等洗澡就等了32分钟！

闫小姐的同事也都有去健身房锻炼的习惯，她们一致反映现在的健身俱乐部服务质量越来越差了，而且价格越低的俱乐部情况越糟糕。[1]

为什么会这样呢？业内人士说，我国的健身房经营一律是靠预售、低价或多卖年卡、终身卡等手段来快速收回投资，基本上没人去重视完善服务。

也就是说，这些俱乐部在预售年卡时，就已经把后面的收入透支掉了；如果不能在内部服务上下功夫，会员就会逐步流失。并且这种预付费销售方式，无论对商家还是消费者都风险极大。尤其是对商家而言，如果在后期找不到多样化盈利点，这些卡上的预付费仍然不能成为你的利润，这对企业的杀伤力更大。

例如，北京某健身企业的会员数量一度达到6万人的巅峰状态，这时候每个月的预收会费收入相当可观，可以应付一切开销。可是接下来由于同行的低价竞争，会员数量急剧下滑到2万人，在会费收入急剧下降时，该企业已经习惯了6万会员时的运营安排，这样就势必导致资金不能正常周转，只能采取拆东墙补西墙的办法来维持；当窟窿越来越大无法弥补时，“猝死”就成了唯一选择。

有意思的是，当一些老板看出其中的门道后，觉得进入这个行业的门槛并不高，所以鱼贯而入。想想也是，只要花钱在工商部门注个册，就可以顺利进入这个行业“捣乱”一下，什么资金结构、店面规模、器械配置都没有行业标准，也缺乏应有规范，所以很容易糊弄消费者。具体地说，一家店面1000平方米的健身房总投资有100万元就可以开张了。说穿了，它们的竞争武器主要是“价格战”。你这个项目收费800元，我就只收600；你的年卡费是2000元，我就只收1800，最低的甚至只有200元。由于卡费收入“封顶”了，所以要想盈利就只能在器械负荷、场馆密度、淋浴设施、教练工资等方面克扣。有人测算，如果一张年卡只收几百元，老板连洗澡水的费用都难以收回。

服务质量大大下降，彼此相互残杀，就只能导致行业利润越来越薄。一些品牌连锁企业因为品牌连锁关系，成本越来越高，所标榜的服务质量反而被消费者丢在一边，最终也只能步履重重，大家都没好日子过。

质量不过关的主要原因

回过头来看，产品质量和服务质量为什么会不过关呢？关于这一点，说来就话长了，总体上有以下三点原因：

法律空白，监管缺失

产品质量不仅是企业和消费者关心的，更是衡量一个国家经济发展程度、文明程度和法制健全程度的重要标准。如果在这方面缺乏必要的法律法规和严格监管，质次价高现象无法根除，市场经济秩序也就不可能得到有效维护。

牺牲产品质量的价格竞争，无论对商家、消费者还是国家形象来说都是得不偿失。而这时候政府就应该出台相关法律法规，严格监管这种不能保证产品和服务质量的不正当竞争，可是关于这一点，我国目前还很缺很缺。

以目前还鲜为人知的农机产品质量为例。众所周知，农业机械在现代农业生产中发挥着巨大的作用，承担着超过50%的农业劳动量，是广大农民在农业生产中不可或缺的生产工具。

可是由于缺少法律法规，再加上很多农机产品生产企业不懂标准、质量、安全、工艺等方面的知识，产品粗制滥造，致使许多农机产品的安全防护装置缺失或不合规范，安全性差。为了争夺市场，生产企业放松质量控制、拼命降低成本，在材料使用上以次充好，在生产工艺中减少工序；再加上售后服务不完善、修理水平低，甚至动辄就因为缺少零配件而成为死机。所有这些，都导致品种繁多的农机产品总体质量令人堪忧，假冒伪劣产品更是屡禁不止。[2]

形成这样的局面原因多种多样，但与政府部门缺乏宏观规划和指导、缺乏必要的监管力度分不开。如果有关部门能够利用《产品质量法》、《消费者权益保护法》，结合《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》，切实维护消费者权益，对农机市场的具体违法违规行为作出严厉处罚，这种情形就会好得多。

产品质量差给企业造成严重后果的案例，最典型的是国产奶粉行业中的三聚氰胺案件。

三聚氰胺本是一种工业用化工原料，对人体是有害的，不能用于食品加工和食品添加剂，俗称“假蛋白”。可是，由于三聚氰胺的每个分子上有3个氮，而真正的蛋白质只有1个氮；再加上三聚氰胺白色无味、价格低廉，所以不法厂商纷纷在牛奶中添加三聚氰胺来提高蛋白质的检测量。说穿了就是，这种手法与牛奶中掺尿素、酱油中掺头发（提高氨基酸含量）是一样的原理，一样丧尽天良。暴利有多大呢？如果在1.6～2公斤的稀释奶中自然溶入5.3～6.6克三聚氰胺，成本只要六七分钱，市场收购价却可高五六元，暴利空间差不多有100倍。

可是，这样的以次充好、丧尽天良，给整个国产牛奶行业带来的是全民唾弃。自从2008年9月国内毒奶粉事件揭开盖头后，消费者从自身健康角度出发，纷纷抵制购买国产奶粉，转而变为购买洋奶粉。这最先从少数先富起来的“有钱人”开始，买奶粉只买洋品牌，国产品牌不管你质量好不好、价格低不低，一律靠边站，根本不考虑。随后，这种消费观念迅速得到普及，全国消费者对国产奶粉的包容率几乎为零。虽然洋奶粉的价格要高出国产奶粉好几倍，并且洋奶粉也并非就没有质量问题，消费者却愿意眼睁眼闭；即使在洋奶粉遭遇质量问题的爆光后，消费者依然是一往情深，这就足以说明国产奶粉行业遇到了灭顶之灾。

与此可以一比的是山寨手机事件，尤其是全球最大的手机制造基地深圳。

2006年，小刘从北方带着2万元去深圳闯天下，创办了一家手机万能电池制造厂，说穿了就是做“山寨手机”的通用电池。生意最好时有四五十个工人，每月销售额在200万元左右，短短几年内就拥有了上千万元资产。做山寨手机的行规是，除了传统的三大配件主板、液晶屏、摄像头外，其他所有零配件包括电池、外壳、按键、充电器等都由手机厂商先欠账拿货，然后等收回成本后再支付货款。由于他生产的是万能电池，要适应60多个手机型号，所以质量很难保证；并且为了迎合市场需求，这些手机都会人为地将手机信号、音量等配置调高，甚至远远超过国家标准，对消费者造成很大的辐射危害。随着市场越来越清醒，山寨手机的销量迅速减少，生产商的利润也越来越薄，从最初的每部手机可赚500元迅速下降到5元，对整个行业都形成了致命的打击。

2010年11月开始，国务院和国家工商行政管理局部署打击侵犯知识产权和制造假冒伪劣商品专项行动，山寨手机老板纷纷跑路，刘老板有6个大客户倒闭了，这些大客户每人的投资额在200万元以上。在深圳做山寨手机的都是外地人，他们铺盖一卷就走，谁也找不到。并且，只要一个山寨手机老板跑路，那么他的下游就也必须跑；因为下游还有下游，如果他不跑，就会被自己下游的供货商绑架，这样就会形成连锁反应。权威资料表明，2011年末深圳生产最低端山寨手机“三码机”的厂家就有1580家倒闭，从一年前的1600家减少到20家。

2011年末，刘老板做的万能电池来料加工每个只赚一两毛钱，每月都要亏损三五万元，就连他自己也不知道还能撑多久。[3]

或许，当你读到这本书时，刘老板说不定早已卷起铺盖回北方老家了。

缺乏行业自律

中国的市场经济历史还不长，企业竞争多半靠的不是真本事，而是旁门左道，价格战就是其中之一。中国人口数量庞大，容易给薄利多销的商家带来丰厚回报，于是价格战此起彼伏，根本没有什么行业自律可谈。

例如，如果甲厂生产的产品售价是100元，其中材料成本费用50元，人工成本税金等费用30元，那么本该会有20元毛利。可是后来者乙厂开业后，为了尽快占领市场、扩大影响，必定会把产品价格定位低于100元，甚至不是低一点点，而是会低很多，例如它就定70元。

在这70元中，人工成本税金等费用仍然是30元（这是省不掉的，否则工人就不干了），可是它又想有利可图（这样才能“可持续发展”，例如它的目标利润是5元），那么就必须通过偷工减料、以次充好来把材料成本降到35元。一味贪图价格便宜的消费者，嗨，一看这时候乙厂的产品价格“非常便宜”，这时候一定会从原先购买甲厂的产品转向购买乙厂产品。

而这时候的甲厂呢，只有两条路可走，要么同流合污，也通过偷工减料把价格降下来；要么固执己见，坚持质量，维护高定价，最终被市场打倒在地。

所以看到，现在很少有人还会怀念过去的东西质量好，谈论更多的是感慨现在的产品质量越来越差，好像谁都走不出这个怪圈。

以上面提到的健身行业为例。这个行业为什么搞不好，主要原因之一就是经营者缺乏行业自律，靠不正当手段排挤对手。例如，招聘没有健身资质的美女教练陪聊，或者提供其他什么“特殊服务”等，都会砸了整个行业的牌子。

消费者不够理性

为什么中国消费者在商品诸要素中特别重视价格？归根到底是收入太低。俗话说，“饱汉不知穷汉饥”。富人对产品价格不敏感，甚至价格越高买得越起劲，并且会因为这东西只有我买得起、别人买不起而觉得“有面子”；可是对于囊中羞涩的穷人来说，能省一分是一分。有时候他们明知这商品质量不好，甚至是残次变质商品，也会趋之若鹜，贪的就是价格便宜。

例如，如果现在市场上的鸡蛋价格是每斤5元，超市里如果只卖4元，排队购买的人就会左三圈右三圈，排得很长很长；如果一些已经破壳了的鸡蛋标价3元，排队购买的人就会更加踊跃。虽然他们也知道这破了壳的鸡蛋容易变质，甚至里面的蛋清已经流出不少，或者蛋清还沾满鸡粪，但就是因为价格便宜而愿意去买。不用说，其实这时候的商家和消费者都是输家。

所以说，市场上产品和服务质量不过关，很大程度是低价竞争给害的。因为要迎合市场低价竞争，所以就不得不偷工减料、以次充好来降低成本。而这样一来，产品和服务价格虽然降下来了，消费者“买账”了，可是这质量下降给全社会造成的危害更大，给企业经营造成的危害也不容小看。试想，如果消费者既有足够的收入又有足够的理性，不这样贪“小便宜”，问题至少不会这么严重。

[1]孟刚：《价低质次引发健身企业倒闭大潮》，《中国消费者报》，2011年3月18日。

[2]王德兵、张铁斌等：《目前我国农机产品面临的一些问题及解决措施》，《农村实用科技信息》，2007年第5期。

[3]齐文婷、刘功武：《深圳山寨手机寒冬：最低端小厂从上千变成20家》《每日经济新闻》，2012年1月10日。