理想中的质量

1.百分之百的检验保证质量第一

许多事例证明，百分之百的检验几乎不可能。

举例来说，军火制造厂的所有飞弹都予以实施弹道测试的话，结果会是无货可卖。很多测试都与此相类似，对产品本身具有破坏性。

因此只能检验部分产品来证实制造过程是否在控制中。如果答案肯定，则推断已测试产品质量与同批未测试产品近似，也就是如果已测试产品符合标准，则同一批尚未测试产品可能也符合标准。

当然如果测试产品不会对人体造成伤害，同时测试对产品本身又不具破坏性，或许百分之百检验是必要的，但这种费时费力的检测方法还是谨慎使用为好。

每种产品检验的规定都不相同，从验出足以造成致命伤害的机械裂缝，到检查化妆品促销而提出的特点。只要有危险存在，就必须采取每一个合理的预防措施以保护消费者。

对于无关紧要的产品特性的检验，通常受制于经济考虑，而不是产品责任的诉讼纠纷。这时统计方法和取样程序一样能协助减少废料、重制和顾客抱怨，以此来增加利润。

2.接受低于完美状况的结果是不好也不坏

事实上，假如对任何环节都只是做到刚刚好就满足，总有什么地方会出问题。

问题重点在于：“万一出现次品的后果是什么？”假设该项瑕疵无关紧要，没人在乎，那么将出现频率由1%降至0.01%的花费，显然毫无意义。没道理投资于改善消费者并不在意的品质特性。

但对消费者十分看重的品质特性，就要倾全力剔除任何瑕疵，纵使要实施百分之百的检验也要在所不惜。

3.科学取样可以控制质量

事实上，科学取样仅能协助决定样本是否和要求的质量一致；而无法控制质量高低。

一旦使用科学取样方法，其程序必须严格遵守。假设必要条件被忽视，则“科学”取样反而不科学了。

取样不能保证产品质量，当产品质量下降时，则样本试验中的可接受概率一样下跌——但绝不至于是零。

尝试光凭取样试验来揪出次品批次，以此来控制质量相当不划算。况且产品质量越糟，次品在取样试验中浑水摸鱼的概率也越大，结果更多漏网之鱼送至消费者手中。这是不论取样多少次都无法避免的。

4.符合设计就能保证质量

事实上，符合设计仅代表产品质量和设计品质一致而已。

假设设计过程本身并未将产品可能受到的待遇考虑周详，消费者可能会不小心损坏它——反过来责怪产品质量不良。虽然消费者的期望和制造商会有所差距，但设计工程师仍须进行足够的试验，以保证产品必定能发挥如说明书上的功能。

事先假设消费者的各种不可思议行径，然后才会有满意的客户和数量萎缩的产品责任诉讼案。

5.检验越多越好

除非取样、检验标的、使用方法、使用工具及进行的程序都正确无误，上述说法才成立。除此之外，还必须选择适当时机、适当地点，以及正确地解释检验结果。

举例而言，想要计算某地的年均温，当然不能全以中午时分的观察值作计算值，否则集取1000年的观察值，也无法算出正确的年均温。中午的温度最高，因此得出的年均温也会超高。这样的例子或许过于简化，但类似的错误却在工厂内屡次发生。

报酬递减律也是考虑要素之一，检验5个单位，再检验5个的确能使检验结果更精确，但如果已检验50个之后，再检验5个，或许也能提升检验的精确性，但提升幅度却已有限。

6.质管部门编制越大越能保证质量

质管部门人员过多，往往是制造问题，而不是解决问题。

美国西岸太空科技公司调查产生次品的因素，发现最具影响力的变数竟是质管检验人员的工作负荷。检验员拥有的时间越多，找到产品的瑕疵就越多。很多检验员觉得必须让他人意识到自己的存在，因此当有空闲时，就开始找出一些不重要且表面的瑕疵。

假设所有的质量问题都可通过增加部门人员的方式来解决，其谬误正如以不断加气来修补漏气的轮胎一般。

当出现产品瑕疵时，首先要问“为什么？”一旦查出真正原因后才能决定做法。可能质管人员必须加强训练，或是质管部门必须重新组织，或是使用的工具和设备需要更换。

有些主管人员认为应该由质管部门对质量负全责，这是不公平的，这种指责有如因为自己忘了太太的生日而责难秘书。

7.优良的产品宣传保证维持良好的企业形象

优良的产品宣传有助于企业形象的塑立，但前提是公司产品质量值得称颂，否则再好的公关也回天乏术。

某酒厂为缩减产品成本而牺牲质量。自以为消费者感觉不出其中的差异，同时只要增加广告预算，甚至还能提高销售量与利润！然而不久，该酒厂在自己铺天盖地的广告声中陷入了亏损的境地。

广告文案上最常见的是：从公司创立以来，产品的质量是公司第一宗旨。时间越久远，意义越深远。任何公司如果能生存50年以上，必定拥有严密健全的质量管理制度，名称或许不同，手法却是一致。

铺天盖地的广告宣传的确能吸引顾客，但如果产品的质量和性能远不如所宣传或承诺的那样，没有几个顾客会重新登门。销售的要件是提供具竞争力的售价和优良的品质。

8.让消费者自行发现产品缺点的代价相当低廉

当有瑕疵的产品送到消费者手上时，倒霉的可就轮到制造商了。许多企业就是因为消费者自行发现产品缺点，而终于关门大吉。

9.具有质量意识的生产工人就能制造优质的产品

具质量意识的员工，也只能制造出由下列因素决定的质量水准：工程设计、原料、生产机器的制能、工作环境、工人所接受的训练和指导。具质量意识的员工严守指示和训练守则。然而太多变数他们无法控制，因此光有质量意识也不足以保证能制造出优质的产品。

10.高层管理者不必涉猎品质管制知识

没有高层管理者的知识，质量管理将流于口号、标语之类的活动。

很多执行者回避质管职责，要求属下独力负责产品的质量，却不授予相称之职权。宁愿无视其存在的价值，也不愿尝试跨出鸿沟。

执行者面对质管的专业技巧，如老鼠面对饥饿的蟒蛇。如果拒绝学习对手的优、缺点和语言，将会成为自己无知的受难者。反之，随着学习时间的久长，执行者将化品管之敌为友。

日本管理阶层能精通质管的专业技巧，日本的执行者也都熟悉质管用语，他们了解质管部门的强势，也知道如何弥补其弱势。

管理中的误区

1.质量管理制度无须高层经理人员参与

有些公司将质管经理列在看门和打字室主管之间的等级。这样的安排，能代表该公司视质量为第一吗？要知道来自越低层管理者的指示，越容易被暂置一旁。

想要解决质量不良的问题，需要各部门的协助。对于职位第四等级的管理者而言，很少能够顺利取得这样的团队合作。第三层的管理人员（如董事或助理副总裁）或许成功的机会多一点儿，至于第二层管理人员（如执行副总裁）出马的话，几乎每战必捷，如果是董事长亲自出马，一句话即足以定江山。

2.质检人员必须负责清除所有瑕疵

领航员如果不知道航道何处有暗礁，就不能让船平稳地行驶。

在现实工作中，锲而不舍地努力，能使95%的产品瑕疵无从遁形。如果产品瑕疵真的探测不易，数字可能降至90%以下。

检验的正确度视可供使用的工具、质检员的态度、质检的程序，以及待检验的质量特性而定。

工具的运用深受预算的控制，追本溯源也就是决定权掌握在最高层管理者手中。不过千万别只是提供锈蚀的剑、易燃的盾给质检员，因为他们是身负屠龙重责的武士。

质检员的态度一样深受管理层的影响。质管经理是否要巧立各种名目，掩盖探查检测的身份，以接近现场的工作？质检人员是否获得和生产部门人员同样的升迁机会？绩效评估时，品质是否和生产数量、效率同样受到重视与强调？

产品本身用以分辨品质是否良好的特性，通常会选出具代表性的几种来检验。而每一项又有很多方法可以检验。公司是否鼓励检验员，协助选择最适合的检验工具和技巧。

无论是现场作业员或品管检验员，当他们发现某种作业方式更好时，马上脱离既定的作业程序，照自己喜好从事，不如事先给予参与选择的机会，否则一旦做好决断，他们的意见就很难融入其中了。

3.可靠的、高品质的产品都是不经济的

试着把这个观念和劳斯莱斯公司联想看看。假设劳斯莱斯停止生产高品质汽车，很快就会在汽车业中三振出局。购买劳斯莱斯汽车的人，全是因为其卓越的品质，价格反而是次要的考虑。

即使是中价位汽车的制造商，也须打一场严酷的品质战，低价位不代表即取得允许售出劣质品的执照。小至牙签，大至太空飞船，都必须在预定的期限内、预计的环境条件下，维持其应有的质量水准、使用状况。

4.只是某一部门的职责而已

这是一个烟幕弹：到处弥漫“质检部门必须负责创造品质，如同机器是制造零件”的假设。

质检部门的功能是整合其他各部门的力量，以生产高质量的产品。当然，这项产品必须符合高层管理所设下的标准、政策及目标。

质检部门所拥有的专业知识，包括发展符合品质的工作说明、评估品质特性、衡量差异、并负责协调将错误的行为予以更正。质检部门的发现，只要管理部门愿意采纳，绝对有助品质提升。否则，他们的存在价值还真不如一杯隔夜的咖啡呢！

5.质量活动保证能提升质量

标语的运用的确能鼓舞工人制造更高的产品，只是高层管理人员的鼓励活动不要就停顿在张贴标语上。如果没有进一步增强的管理措施，反而造成对质量和士气的伤害。

管理者是否尽其所能提供作业员所有必备的工具？管理者给予质量优良者的奖金，是否和奖励生产数量第一者一样丰厚？

当管理者的做法和标语所揭示的口号大相径庭时，工人也就不再相信墙上的一字一句。当员工升职的主要决定因素只在于生产数量的多寡，那么他们将不再努力追求质量。

6.所有次品的产生都是因为工人的懒散

大部分次品的产生，原因在于管理者态度的偏差远胜于工人的懒散。激励士气的手段很多，而且大部分掌握于管理层手中。

员工认为自己受到怎样的待遇？假设人们认为自己受到公平待遇，则多半倾向努力把工作做得更好。

管理者吝啬给予训练和爱的关怀，甚至在原料、机器设备、灯光、冷暖气等方面斤斤计较，那么员工会认定身处一线的工人毫无价值，就更不用提了。

7.意外的瑕疵不可避免

事实上，只要真心预防各种潜在危险，大部分的瑕疵都可以预期到。怎么做呢？不要假设顾客都会按照指示来使用产品。现实生活中，如果一时找不到铁棒，人们会随意拿起螺丝起子、钳子、小刀，甚至鞋跟来敲击。假设梯子不在附近，他们会站上椅子、木桶、箱子或是牌桌。

产品的滥用程度如此广泛，制造商不会期望拥有不高兴的顾客吧！

20年前，牌桌制造商不会想到将产品设计成足以承受健硕健美运动员。现在，无论如何他们必须考虑到，就是会有这种大块头顾客，恰巧踩上这张桌子准备换灯泡。没有人期望看到桌子垮了的惨状。

千万不要低估你的顾客折磨你产品的能力。

8.报酬递减律阻碍质量提升的追求

报酬递减律的内容说，一项工作投入越多的时间和金钱，所获得的边际利润反而越少。不错，追求完美的过程中，最终的一小步，往往必须花费巨额成本。问题在我们总是太快放弃。只要事先经过严密的计划，不须追加预算，就可向完美无瑕再挺进一步。

一般解决质量不良，总是倾向于扩大质检部门编制或增加检验人员，其实只要在事前计划与控制手法上稍事改善，往往即能定下江山。

9.完美的设计和生产必能制造优良产品

完美设计和生产的重要性不容置疑。但是质量绝不仅只如此。产品必须完美到足以售出赚取到利润（行销）；原料必须够堪使用（采购）；运送过程必须足以提供良好保护（包装和船运）。没有以上各部门的支持，世界上最好的设计或制造部门也无法使公司保持运作。

要制造出可靠、高质量而且有利可图的产品，必须各部门同心合作。而只有最高层管理者才有能力指挥并督导必要的协调与合作。