谈判很大程度上是口才的角逐。或言不由衷，或微言大义；或旁敲侧击，或循循暗示；或言必有中，一语破的；或快速激问；或絮语软磨……要想取得谈判的成功，必须善于鼓动如簧之舌，调动手中筹码，不战而屈人之兵。

犹太商人认为，对于谈判用语的讲究，至少要做到以下四点。

(1)礼貌用词，以和为贵。

在谈判过程中，注意满足对方“获得尊重的需要”，可以为未来的合作奠定基础。比如一位先生打完电话后，忽然发现身边连一分零钱也没有，只好拿出一张百元大钞递给管理员，不耐烦地说：“找钱吧，快点。我还有急事！”谁知对方很不高兴：“对不起，找不开，别处换去！”这时，他的妻子走过来对管理员说：“先生，对不起，请你帮下忙吧，我们确实有急事，孩子还在家等着呢！”结果，对方很大度地挥了挥手：“几毛钱算什么，可以走了。”妻子的成功之处就在于她对对方的尊重与礼貌。

在谈判过程中，犹太商人即使受了对方不礼貌的过激言词的刺激，也会保持头脑冷静，尽量以柔和礼貌的语言来表达自己的意见，不仅语调要温和，而且用词都适合谈判场面的需要。他们尽量避免使用一些极端的用语，诸如：“行不行？不行拉倒！”“就这样定了，否则就算了！”等等。

(2)不轻易加以评判。

在谈判过程中，即使犹太商人的意见是正确的，也不会轻易地对对手的行为、动机加以评判。因为如果评判失误，将会导致双方的对立，而难以实现合作。比如当你发现对方对某项指标的了解是非常陈旧的，这时你如果贸然指责：“你了解的指标已经完全过时了……”对方听了，显然无法马上接受，甚至会产生一些负面影响。如果改变一下陈述方式，则可能收到完全不同的效果。比如可以这样说：“对这项指标我与你有不同的看法，我的资料来源是……”这样，就不会使对方产生反感，甚至会乐于接受你的观点。

(3)不轻易否定。

在谈判时，经常会出现双方意见相反甚至激烈对抗的情况，这时尽量不要直接选用“不”等具有否定意义、带有强烈对抗色彩的字眼。这很容易造成无法收拾的局面，对双方都没有什么好处。

当对方不理智地以粗暴的态度对待犹太商人时，为了着眼于整个谈判的大局，犹太商人仍会和言悦色地用肯定的句型来表示否定的意思。当对方情绪激动、措词逆耳时，犹太商人并不是寸土不让、针锋相对，他们有时会委婉表示：“我理解你的心情，但你的做法却值得推敲。”让对方在盛怒之中的拳头打在棉花团上，有火也不能发。等他冷静下来时，对你的好感就会油然而生。

另外，当谈判陷入僵局时，犹太商人也不轻易使用否定对方的任何字眼，而是不失风度地说：“我已经尽了最大的努力，只能做到目前这一步了。”还可以适当运用“转折”技巧，以免使“僵局”变成“死局”。即先予肯定，宽慰，再转折委婉地表示否定的意思，而阐明自己不可动摇的立场。如“我理解你的处境，但是……”“你们的境况确实让人同情，不过……”。虽然并没有陈述什么实质性的内容，但“将心比心”的体谅，使对方很容易在感情上产生共鸣，从而将“僵局”激活。

(4)善于转换话题。

犹太商人转换话题的目的在于：①避开对己方不利的话题。②避开无法立即解决的争论焦点。③拖延对某问题将做出的决定。④把问题引向对己方有利的一面。⑤通过转换阐述问题的角度来说服对方。

在谈判时，应将重点放在对己方有利的问题上，不要深入探讨或回答对己方不利的问题，可以绕着弯子解释或者“顾左右而言其他”。如果这一招仍无法激活僵局，可以建议暂时休会，让大家松弛一下，以进行冷静的思考。

下面我们具体针对犹太商人在谈判过程中的提问、答复、说服以及拒绝的技巧，作较为细致的分析和讲述。

1．提问的技巧

对于在谈判中提问的技巧，我们将从三个方面讲述。

(1)提问的功能。

提问的功能可以分为五种：

①纯粹为了引起他人注意，为他人的思考提供方向。比如：“你好吗？”或“今天你去公司了吗？”

②为了取得自己不知道的情报，提问人希望通过发问，使对方提供给自己一些新资料。比如：“这个要卖多少？”

③发话人通过提问向他人传达自己的感受，或者传达对方不知道的消息。比如：“你真的能够处理好这件事吗？”

④引导对方思绪的活动。比如：“对于这一点，你有什么意见呢？”

⑤以提问作为结论，也就是说，通过提问而使话题归于结论。比如：“这该是采取行动的时候了吗？”

在考虑提问的过程中，多做这类研究，对你会有很大的帮助。

如果你了解提问的多种功能，那么，你在谈判的过程中，就可以用恰当的提问，达到你谈判的目的了。如果你把各种功能的提问都准备妥当，在谈判中就能随心所欲地控制谈话的方向。你可以全盘性地想好各类提问，也可以从提问个别论点上来引导话题。在你对手的长篇大论中，你可以凭借提问，恰到好处控制谈话方向，向着你想谈的主题上引。

下面我们具体举例来说明提问的各种功能。

①引起他人注意。当对方问你说：“真是个美好的早晨，不是吗？”像这种例行的提问，是表示友好、沟通感情的一种方式。换句话说，像“你好吗？”这一类提问，大都是根据这项功能产生的。下面再提一些比较特殊的例子：

——“如果……那不是太好了吗？”

——“你会不会在意……”

——“你可以帮个忙吗？”

——“对了，你说我会不会是这样子……”

——“你可以告诉我……”

——“请你宽大为怀，准许我……”

根据这些功能，你就可以看出，这些例行提问很平淡，通常不会引起别人的焦虑不安。

②取得情报。这种提问的功能是为获得自己不知道的消息。这类型提问的特色，是一定有一些典型的前导字句。例如：谁、什么、什么时候、哪里、是不是、会不会、能不能等等。

在提问之前，若是不能先把提问的意图表明清楚，很可能会引起对方的不解和焦虑。

③说明自己的感受，把消息传达给对方。有许多提问，表面上看起来像是要取得自己所期望的消息或答案，其实是把自己内心的感受，或是已知的资料传达给对方。举个例子来说：当你连着发出两个问题：“我为什么接受这个条款？”“我接受这个条款又有什么好处？”对方听了你这两句话就会明白，你提的问题中，已经把你内心的感受转达给他了。

有一些提问会使对方的反抗意识更加激烈。比方说：

——“你说吧，你到底为什么不同意？”

——“你又是这样子……”

——“有哪一件事情你能顺利地办成……”

——“真的吗？是真的吗？”

有些时候，你为了引起对方的兴趣，就可以说：“你曾经……”如果你希望对方处于被动状态，可以这么说：“这个问题是这样的……你说是不是？”

在这类型的提问中，时常用到的字眼有：因为、如果你、你是不是、你会不会等等。

我们应该注意，当同一个问题重复地向同一个人问两遍，这两次的回答可能会不一样。因为第一次的提问可能会改变他的态度，所以，他第二次的回答就会不一样了。

④让对方好好地思考问题。这种类型的提问有：

——“你是不是曾经……”

——“你现在怎么样……”

——“这是指哪一方面而言？”

——“我是不是应该……”

——“是不是有……”

这种功能提问常用的句式有：如何、为什么、是不是、会不会、请说明等等。

若是被问的人觉得自己被侵犯了，他也会有焦虑的现象。

⑤归纳成结论。如果你想要引导对方谈话的方向，而对方却不愿意受你控制时，这一类型的提问就会引起焦虑。而这种类型问题的开头，往往是用下列这些句子做开场白，如：

——“这确实是真的，是不是？”

——“你比较喜欢哪一个？”

——“难道这是唯一的路吗？”

——“你比较喜欢在哪儿？是那边还是这边？”

(2)提问的时机。

①在对方发言完毕之后提问。在对方发言的时候，一般不要急于提问。因为打断别人的发言是不礼貌的，容易引起别人的反感。

当对方发言时，你要认真倾听。即使你发现了对方的问题，很想立刻提问，也不要打断对方，可先把发现和想到的问题记下来，待对方发言完毕再提问。这样，不仅反映了自己的修养，而且能全面、完整地了解对方的观点和意图，避免操之过急，曲解或误解对方的意图。

②在对方发言停顿、间歇时提问。如果谈判中，对方发言冗长，或不得要领，或纠缠细节，或离题太远，影响谈判进程，那么，你可以借他停顿、间歇时提问。这是掌握谈判进程，争取主动的技巧。例如：当对方停顿时，你可以借机提问：“您刚才说的意思是……”“细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗？”“第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢？”

③在自己发言前后提问。在谈判中，当轮到自己发言时，可以在谈自己的观点之前，针对对方的发言进行提问。这时提问，不必要求对方回答，而是自问自答。这样可以争取主动，防止对方接过话茬，影响自己发言。例如：“您刚才的发言要说明什么问题呢？我的理解是……对这个问题，我谈几点看法”。“价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服务怎样呢？我先谈谈我们的要求，然后请您答复。”

在充分表示了自己的观点之后，为了使谈判沿着自己的思路发展，牵着对方走，通常要进一步提出要求，让对方回答。例如：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢？”

④在议程规定的辩论时间提问。大型经贸谈判，一般要事先商定谈判议程，设定谈判的时间。在双方各自介绍情况作阐述的时间里，一般不进行谈判，也不向对方提问。只有在谈判时间里，双方才可自由地提问，进行谈判。

在这种情况下提问，要事先做好准备，可以预先设想对方将可能提出的几种答案，针对这些答案考虑己方对策，然后再提问。

在谈判前的介绍情况时，要做好记录，归纳出谈判桌上可能出现的分歧，再进行提问，不问便罢，一问就要问到点子上。

(3)提问的注意事项。

①注意提问的速度。若提问时说话速度太快，容易使对方感到你不耐烦，甚至有时会感到你是在用审问的口气对待他，容易引起对方反感。反之，如果说话太慢，则容易使对方感到沉闷、不耐烦，从而也降低了你提问的力量。因此，提问的速度应该快慢适中，既可使对方听懂弄懂你的问题，又不要使对方感到拖沓、沉闷。

②注意对手的心境。谈判人员的情绪影响在所难免，谈判中，要随时留心对手的心境，在你认为适当的时候，提出相应的问题。例如，对方心境好时，常常会轻易地满足你所提出的要求，而且还会变得粗心大意，很容易透露一些相关的信息。此时，抓住机会，提出问题，通常会有所收获。

③提问后，给对方以足够的答复时间。提问的目的，是让对方答复，并最终收到令我方满意的效果。因此，谈判人员在提问后，应该给对手以足够的时间进行答复，同时，自己也可利用这段时间，对对手的答复以及下一步的提问，进行必要的思考。

④提问应尽量保持问题的连续性。在谈判中，双方都有各种各样的问题。同时，不同的问题存在着内在的联系。所以提问时，如果是围绕着某一事实，则提问者应考虑到前后几个问题的内在逻辑关系。不要正在谈这个问题，忽然又提另一个与此无关的问题，使对方无所适从。同时，这种跳跃式的提问方式，也会分散谈判对手的精力，使各种问题纠缠在一起，没办法理出头绪来。在这种情况下，你的提问当然不会获得对方的圆满的答复。

2．答复的技巧

犹太商人认为，在谈判中答复问题，是一件很不容易的事情。因为谈判人员对回答的每一句话，都负有责任，都将被对方理所当然地认为是一种承诺。这便给回答问题的人带来一定的精神负担和压力。因此，一个谈判人员水平的高低，很大程度上取决于其答复问题的水平。

答复问题，实质上也是叙述，因而，叙述的技巧对于回答问题通常也是适用的。但是，答复问题并非孤立的叙述，而是和提问相联系，受提问制约，这就决定了答复问题应当有其独特的技巧。

一般情况下，在谈判中，应当针对对方的提问实事求是地正面回答。但是，由于商务谈判中的提问，往往千奇百怪，五花八门，形式各异，但却都是对方处心积虑、精心构思之后所提出的，其中有谋略、有圈套、有难测之心。如果对所有的问题都正面提供答案，并不一定是最好的答复。所以，答复问题也必须运用一定的技巧来进行。

要想做较好的答复是可能的。也许当你发现，只要稍做准备就能增进处理问题的能力时，你定会感到惊奇。首先，最重要的事情是，预先写下对方可能提出的问题。在谈判以前，自己先假设一些难题来思考，考虑的时间愈多，所得到的答案将会愈好。

以下的建议，在对付那些试探性的买方时具有较好的效果：

(1)回答问题之前，要给自己一些思考的时间。

(2)在未完全了解问题之前，千万不要回答。

(3)要知道有些问题并不值得回答。

(4)有时候回答整个问题，倒不如只回答问题的某一部分。

(5)逃避问题的方法是顾左右而言他。

(6)以资料不全或不记得为借口，暂时拖延。

(7)让对方阐明他自己的问题。

(8)倘若有人打岔，就姑且让他打扰一下。

(9)谈判时，有一些针对问题的答案，并不一定就是最好的回答。他们可能是愚笨的回答，所以不要在这上面花费工夫。

记得在美国水门事件听证会上的一位证人，他在许多众议员的面前，整整坐了两天，被问了数不清的问题，他却几乎连一个问题也没回答。这个证人似乎一直无法完全了解对方所提出的问题。从头到尾都在答非所问，同时还傻傻地保持着笑容，一副迷乱的样子。最后，这个听证委员会只好宣布放弃了。

回答问题的要诀在于应知道该说什么及不该说什么，而不必考虑所回答的是否对题。谈判并不是上课，很少有“对”或“错”，因此可做出确定而简单的回答。

另外，通常当人们想要小心回答的时候，人人都会有一些特别爱用的词句。当一个政治家遇到难题的时候，你可能会听到他采用下列的词句：

(1)请你把这个问题再说一次。

(2)我不十分了解你的问题。

(3)那要看……而定。

(4)那已经是另外一个主题了。

(5)你必须了解一下历史的渊源背景，那是开始于……

(6)在我回答这个问题以前，你必须先了解一下这件事的详细程序……

(7)对我来说，那……

(8)就我记忆所及……

(9)我不记得了。

(10)对于这种事情我没有经验，但是我曾听说过……

(11)这个变化是因为……

(12)有时候事情就是这样演变的。

(13)那不是“是”或“否”的问题，而是程度上“多”或“少”的问题。

(14)你的问题太吹毛求疵了，就像一个玩文字游戏的教授。

(15)你必须了解症结所在，并非只此一件而是许多其他的事情导致这个后果，比方说……

(16)对于这个一般性的问题，让我们来个专题讨论……

(17)对于这个专门性的问题，通常是这样处理的……

(18)请把这个问题分成几个部分来说。

(19)噢不！事情并木像你所说的那样。

(20)我不能谈论这个问题，因为……

(21)那就在于你的看法如何了……

(22)我并不是想逃避这个问题，但是……

(23)我不同意你这个问题里的某部分。

总之，要使自己的回答巧妙，令对方心服口服，除了要具有广博的知识外，必须做到回答问题时，思维要有确定性。

3．说服的技巧

说服技巧是一种很复杂的技巧，其复杂性体现在如何从多种多样的说服方式中，选择一种恰当的方式，说服对方接受你的观点。

说服对方的技巧主要有：

(1)谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论可能引起争论的问题。

(2)如果能把正在争论的问题和已经解决的问题连成一气，就较有希望达成协议。

(3)如果同时有两个信息要传给对方，其中一个是较悦人心意的，另一条较不合人意，则该先讲第一个。

(4)强调双方相同的处境要比强调彼此处境的差异更能使对方了解和接受。

(5)强调合同中有利于对方的条件，能使合同较易签订。

(6)说出一个问题的两个方面，比单单说出一面更有效。

(7)通常人们对听到的情况，比较容易记住头尾部分，忽视中间部分，所以应在开头和结尾下功夫。当对方不完全了解讨论的问题时，结尾比开头更能给听者以深刻印象。

(8)重复地说明一个问题，更能促使对方了解和接受。

(9)与其让对方作结论，不如先由自己清楚地陈述出来。

此外还有软硬兼施，旁敲侧击，先下手为强，后发制人，对症下药，随机应变等说服技巧，这里就不一一介绍了。

在现实的商务谈判中，说服对方往往不是单凭一两种技巧就能实现的，而是多种技巧的组合。谈判人员可根据在商务活动中积累起来的经验，在准确判断形势后，灵活地选用上述说服技巧，或多种技巧的组合。

4．拒绝的技巧

谈判中，当你无法接受对方所提出的要求和建议时，如果直截了当地拒绝，就可能立即造成尖锐对立的气氛，对整个谈判产生消极的影响。在拒绝对方时，必须讲究技巧。

谈判中拒绝的技巧很多，但其原则只有一个，既要明确地表达出“不”，又要让对方能够理解和接受，避免给对方造成伤害，为以后的合作保留一定的余地，不要把路一下子堵死。

(l)要有说“不”的勇气。

每个人都希望能讨人喜欢，获得别人的赞赏。据一项实验显示，大多数富于影响力的人，都希望获得被影响者的欢心。事实上，他们等于在说：“照着我所说的去做，同时记住要喜欢我。”而那些无力去影响别人的人，则握有另一项有力的武器，即他们可以保有自己的喜爱和赞许。

一个强烈希望被别人喜欢的人，不可能成为一个好的谈判人员。因为双方谈判的时候，也正是双方利益冲突的时候。一个人必须具有冒险的精神，敢做别人所不喜欢做的事情。因此，采取对立的立场，或者回答对方“不”，并不是一件容易做到的事情。一个害怕正面冲突的人，很可能就会向对方让步了。

这并不是说一个好的谈判人员必须好战，太喜欢争论也会显得过犹不及。谈判乃是双方之间一连串的竞争和合作，许多好战的人往往很难和人合作；而强烈希望被人喜欢的人，却又往往不敢面对现实解决冲突，因为他就是一个没有勇气说“不”的人。

(2)要有说“不”的技巧。

卖主不提供价格资料和成本分析表给买主，这是很不容易做到的。但是，倘若运用了下列的方法，即使是最坚持的买主也会让步的。

①这是公司的政策所禁止的。

②无法得到详细的资料。

③以某种方式提供资料，使那些资料根本不起作用。

④借口长期拖延下去。

⑤向对方解释无法提供资料的原因。例如：防止商业秘密或者专利品资料外泄。

⑥解释：倘若要综合成本和价格分析表的话，往往需要很高昂的费用。

⑦使买方公司的某个高级人员替卖方说明，卖方的价格一向很公道，否则早就经不起竞争了。

卖主所提供的资料，是和他所下的决心成正比的。说出一声坚定而巧妙的“不”，对自己是相当有利的。