倾听是对别人最真诚的恭维
美国的汽车推销大王乔·吉拉德在一生的推销生涯中,卖出了一万多辆汽车,其中有一年卖出汽车1425辆,这一纪录被载入吉尼斯世界纪录大全中。在他的工作过程中,有过这样一次经历。
一天下午,一位先生来向他买车,吉拉德展开如簧之舌向他介绍,眼看那位先生就要签单了,结果却放弃了购买,走了出去。
到了深夜十一点钟,吉拉德仍在沉思为何失败,不知道错在哪里。平时这时候,他是在回味这一天的成功呢!
吉拉德再也忍不住了,拿起电话打了过去,问那位先生为什么不买他的车。
“现在是晚上十一点钟。”对方不耐烦地说。
“我知道,很抱歉。但是我要做个比别人更好的推销员,你愿意告诉我究竟我哪儿错了吗?”
“真的?”
“绝对!”
“好,你在听吗?”
“非常专心!”
“但是今天下午你并不专心听话。”那位先生告诉吉拉德,他本来下定决心买车,可是在签字前最后一分钟犹豫了。因为当他提到自己的儿子杰克要进密歇根州大学,准备当医生,杰克很有运动能力等时,吉拉德满不在乎,一点兴趣也没有。当时吉拉德一边准备收钱,一边听办公室门外另一位推销员讲笑话。
倾听不仅是一种对别人的礼貌与尊重,也是对讲话者的高度赞美与恭维。而上述例子中,吉拉德没有积极倾听对方的话,就是因为他忽略了这点以至于对方在最后一分钟犹豫了。
每个人都希望获得别人的尊重,受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲,努力地听,甚至是全神贯注地听时,对方一定会有一种被尊重和重视的感觉,双方之间的距离必然会拉近。
经朋友介绍,重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时,乔治照例先递上自己的名片:“您好,我是重型汽车公司的推销员,我叫……”
才说了不到几个字,该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话,并开始抱怨当初买车时的种种不快,例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……
顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员,乔治只好静静地站在一旁,认真地听着,一句话也不敢说。
终于,那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时,方才发现,眼前的这个推销员好像很陌生。于是,他便有点不好意思地对乔治说:“小伙子,你贵姓呀,现在有没有一些好一点的车种,拿一份目录来给我看看,给我介绍介绍吧。”
当乔治离开时,已经兴奋得几乎想跳起来,因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。
从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买,整个过程中,乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键,由那位顾客道出来了,他说:“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我,所以我才向你买车的。”
玫琳凯·艾施在《玫琳凯谈人的管理》一书中,曾对倾听的影响做了如此的说明:“我认为不能听取别人的意见,是自己最大的疏忽。”
玫琳凯经营的企业能够迅速发展成为拥有20万名美容顾问的化妆品公司,其成功秘诀之一是她相当重视每个人的价值,而且很清楚地了解员工真正需要的除了金钱、地位,还有一位真正能“倾听”他们意见的知心人。因此,她严格要求自己,并且使所有的下属人员铭记这条金科玉律:倾听,是最优先的事,绝对不可轻视倾听的能力。现在,你应该了解到,倾听技巧好坏,足以影响一家公司变得平凡或伟大的道理何在了吧!
有许多顶尖的行销人员,他们大多不是滔滔不绝,具有口吐莲花口才的人,说服能力也好不到哪里,然而,他们的业绩却高出同事10倍、20倍之多。你可知道,为什么有这么大的差别吗?原因主要在于他们能够认真倾听别人说话。
倾听的作用在推销中是显而易见的,除此之外,你在同别人进行交流时也要注意倾听。这不仅仅是对别人的一种恭维,也是加强人际关系的一种好方法。
你有两只耳朵一张嘴
在求职就业中,大多数人常犯的最大错误就是高谈阔论,自我表白,“我”字不离口:“我想担任这个职务,因为我有足够的把握和胜任能力”“我的需要是……”“我的设想是……”他们普遍缺少倾听的耐心,对别人说些什么很少认真地去听,而多半是只忙于考虑接下来要说的话如何能够说服对方。由于无暇倾听,使得他们常被拒之门外,失去了工作的机会。
有一合资单位的经理到大学去招聘职员,他对二十多名大学生进行了反复核查,从中挑选出三名大学生进行最后面试。其中有两名大学生在经理面前,夸夸其谈,炫耀自己的能力如何高,如何强,并提出一大堆的建议和设想。而另一名学生则与他们相反,在面试时,一直耐心倾听经理的见解和要求,很少插嘴,只有当经理询问时,他才回答,而且很简练,在面试结束时,他才委婉地说道:“我很重视您的要求,也非常赞同您的见解。如果我能被录用的话,还望您今后多多指导。”三天后,这位善于倾听的大学生接到了录用通知,而那两位夸夸其谈者则被淘汰了。
一般人在与别人交谈时,大多数时间都是自己在讲话,或者尽可能想自己说话。这种现象在推销中表现得尤为突出,一般推销员在推销产品时,70%的时间是推销员在讲话或介绍产品,顾客只能得到30%的讲话时间。因此这样的推销员业绩平平。而顶尖的推销员,早就总结出了一条规律:如果你想成为优秀的推销员,建议你把用于听和说的比例调整为2∶1,70%时间让顾客讲话,你倾听;30%时间自己用来发问、赞美和鼓励顾客说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。
杰尔·厄卡夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。一天,他和往常一样,把要推销的芦荟精的功能、效用告诉顾客,刚开始,女主人并没有表示出多大的兴趣。杰尔·厄卡夫立刻闭上嘴巴,开动脑筋,并细心观察。
突然,他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽,他想到女主人应该非常喜欢那盆栽,于是便说:“好漂亮的盆栽啊!平常似乎很难见到。”
“你说得没错,这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚,属于兰花的一种。它真的很美,美在那种优雅的风情。”女主人一下子就打开了话匣子。
“确实如此。但是,它应该不便宜吧?”
“这个宝贝很昂贵的,一盆就要花800美元。”
“什么?我的天哪,800美元?那每天都要给它浇水吗?”
“是的,每天都要很细心地养育它……”
女主人开始向杰尔·厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问,而他也聚精会神地听着。
最后,这位女主人一边打开钱包,一边说道:“就算是我的先生,也不会听我嘀嘀咕咕讲这么多的,而你却愿意听我说了这么久,甚至还能够理解我的这番话,真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花,好吗?”
随后,她爽快地从杰尔·厄卡夫手中接过了芦荟精。
所以,你必须注意,当你发现自己说话的时间占去了你们约定时间的2/5时,你就必须当机立断:闭上嘴巴,打开耳朵。
每个人都很想听自己的心声
每个人都希望别人能听自己的话,这是人的一种心理欲求。了解了这些之后,当我们听到别人要说什么的时候,就必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时,我们要双眼注视着他;而当他说话时,我们必须看着他的嘴唇,千万不要东张西望。
在我们回答问题时,表情也要自然,双目始终注视着他,因为这种眼神的对视接触是非常重要的,它能向对方传达这样的信号:我们在真诚地、仔细地听对方讲述。
若想让别人对我们反感,并从心底里讨厌我们,我们可以这样做:当别人说话时,我们不专心致志地听,而是心不在焉。这一点就足以让他远离我们了!
当然,在与别人交谈时,我们尽可能不让他牵着走,而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道,有的人说起话来可是没完没了的。这时,我们就有必要把话题扯回来。若我们担心别人会因此生气,那我们可以先让他们畅所欲言,一旦他们满足了自己的欲望后,我们说什么,他们都是会听得进去的。
所以,当别人要表达异议时,即便你知道他将要说什么,也不要试图打断他。尽量认真、礼貌地倾听他说话,即使他说的不完全正确,你也要做出积极的反应。否则,你将永远不能赢得他的青睐。
切记,每个人都喜欢听到自己的嗓音也想让别人听到。每个人都喜欢表达自己的意见,在很多情况下,人们都愿意谈自己的感受和见解,这时候,我们的工作就是耐心倾听,引导他们说出我们想知道的问题。
喋喋不休招人烦
当马克·吐温还是一名普通船员的时候,罗克岛铁路公司打算建一座大桥,把罗克岛和达文波特两个城市连接起来。当时,轮船是运输小麦、熏肉和其他物资的重要工具。所以,轮船公司把水运权当成上帝赐予他们的特权。一旦铁路桥修建成功,自然也就葬送了他们的特权,断了他们的财路。因此轮船公司竭力对修桥提案进行阻挠。于是,美国运输史上最著名的一个案子开庭了。
时任轮船公司的辩护律师韦德,是当时美国法律界很有名的铁嘴。法庭辩论的最后一天,听众云集。韦德站在那儿滔滔不绝,足足讲了两个小时。
等到罗克岛铁路公司的律师发言时,听众已经显得非常不耐烦了。这正是韦德的计谋,他想借此击败对手。然而,大出韦德意外的是那位律师只说了一分钟。不可思议的一分钟,这个案子就此闻名。
只见那位律师站起身来平静地说:“首先,我对控方律师的滔滔雄辩表示钦佩。然而,陆地运输远比水上运输重要,这是任何人都改变不了的事实。陪审团各位,你们要裁决的唯一问题是,对于未来发展而言,陆地运输和水上运输哪一个更重要?哪一个不可阻挡?”
片刻之后,陪审团做出裁决,建桥方获胜。那位律师高高瘦瘦,衣衫简陋,他的名字叫作——亚伯拉罕·林肯。
韦德之所以用两个小时滔滔不绝,一方面是在炫耀自己的口若悬河,另一方面也是存心拖延时间,好让林肯在发言的同时替自己接受听众的厌烦。但是他不仅错估了听众厌烦的剧烈程度,而且也低估了对手林肯的机智反应。这样一来,相比较林肯的言简意赅,韦德的慷慨陈词不但没能加深陪审团的印象,反而愈发显得惹人生厌。
在推销中,这方面显得尤为突出。当一个素不相识的推销员向别人推销时,对方一般都不会轻易接受,何况推销员还喋喋不休呢!因此,你在向客户做推销时,一定要记着看对方脸色行事。尤其是在向一些大客户推销服务时,更要言简意赅。
克里蒙·斯通说:“‘试着向每一个人推销’是母亲给我的指示。起初我一直坚持照着做。我赖在每一个人面前不走,直到把对方烦得累垮。而我在离开他之后,也是筋疲力尽。”
很显然,这样做的效果不仅对于推销业绩无所助益,而且久而久之,对自己的推销能力自己也将产生怀疑。
后来,克里蒙·斯通决定:“并不一定要向每一个我拜访的人推销保险。如果推销的时间超过预订的长度,我就要转移目标。为了使别人快乐,我会很快地离开,即使我知道如果再磨下去他很可能会买我的保险一样。”
谁知这样做竟然产生了奇妙的效果:“我每天推销保险的数目开始大增。还有,有些人本来以为我会磨下去的,但当我愉快地离开他们之后,他们反而会到另一间办公室来找我,并且说:‘你不能这样对待我。每一个推销员都会赖着不走,而你居然不再跟我说话就走了。你回来给我填一份保险单。’”
任何人都不喜欢别人喋喋不休地向自己宣传,试着简明扼要地向推销对象说出你的要求,然后留下一定时间让对方做出决定,你必将发现,这样的成功率更高。
做个“听话”的高手
在日常生活中,能聆听别人意见的人,必是一个富于思想,有缜密的思维和具有谦虚性格的人。这种人在人群中,起初也许不太引人注意,但最后则必是最受人敬重的。因为他虚心,所以受所有人欢迎;因为他善于思考,所以便为众人所敬仰。
怎样去做一个“听话”高手呢?我们可以从下面的例子中得到一些启示:
有一位顾客在某商店购买了一套西服,由于掉颜色的问题,要求退货。售货员便和他争执了起来。商店经理听到争吵声,连忙赶过去。
由于经验丰富,非常懂得顾客心理,商店经理三言两语便使已经被售货员气得发疯的顾客恢复了平静。经理究竟采取了什么法宝呢?
原来,经理赶到顾客面前后,先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完,又让售货员说话。当彻底了解清楚争吵的来龙去脉后,经理真诚地对顾客说:“真是万分的抱歉,我不知道这种西服会掉颜色。现在怎么处理,本店完全听从您的意见。”
顾客说:“那么,你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗?”
经理问:“能否请您试穿一周,然后再作决定?如果到时候您还不满意,那么我们无条件让您退货。好吗?”
结果,顾客穿了一周后,西服果然没有再掉颜色。
上面的商场经理,给了我们一些做“听话”高手的建议。
首先是要“专注”。别人和你谈话的时候,你的眼睛要注视着他,无论他的地位和身份比你高或是低,你都必须这样做。只有虚浮、缺乏勇气或态度傲慢的人才不去正视别人。
其次,别人和你说话时,不可做一些与此无关的事情,这是恭敬的表示,而且当他偶然问你一些问题,你也不会因为不留心听他所说的话而无从回答了。聆听别人的话时,偶尔插上一两句赞同的话是很好的,不完全明白时加上一个问号也是非常需要的,因为这正表示你对他的话留心。但是,你不可以把发言的机会抢过来,就滔滔不绝地说自己的,除非对方的话已告一段落,该轮到你说话时才可以这样做。
最后,无论他人说什么,你不可随便纠正他的错误,如果因此而引起对方的反感,那你就不可能成为一个良好的听众了。批评或提出不同意见,也要讲究时机和态度,否则,好事会变成坏事。
此外,有些人常喜欢把一件已经对你说过好几次的事情重复地说,也有些人会把一个笑话说了好多次还当新鲜的东西。你作为一位听众,此时要练习一次忍耐的美德了。你不能对他说“这话你已经说过多次了”,这样会伤害他的自尊心,你唯一能做的事是耐心地听下去,你心里明白他是一个记忆力不好的人。你应该同情他,而且他对你说话时充满了好感和诚意,你应该同样用诚意来接受他的诚意。
但如果说话的人滔滔不绝而你又毫无兴趣,觉得花时间和精力去应酬他是十分不值得的。这时,你应该用更好的方法,使他停止这乏味的话,但千万要注意,不可伤害他的自尊心。最好的方法是巧妙地引他谈第二个话题,尤其是一些他内行而你又感兴趣的话题。
为了让自己更会“听话”,最好还要做好以下五个方面的训练。
1.训练“听话”时的注意力。想听得准确,必须排除干扰。可以用这样的方法来训练:同时打开两台以上的收音机,播放不同内容,然后复述各个收音机播放的内容。
2.训练“听话”时的理解力。可用这样的方法:找朋友闲聊,但要有意识地锻炼自己的理解力。
3.训练“听话”时的记忆力。就是学会边听边归纳内容要点,记住关键性词语,以及重要的事实和数据。
4.训练“听话”时的辨析力。即迅速分辨出争论各方的不同观点和逻辑关系,并加以评析。
5.训练“听话”时的灵敏力。即能很好地在各种场合与各种对象交谈。
经过足够的训练,再经过实际锻炼,你一定会成为一名“听话”高手。