在亚马逊，各部门都有被称为信条（Tenets）的宗旨理念，它规定了“这一部门选择什么作为自己行动时的核心价值观”。

前文提到的全球任务（Global Mission）和领导力准则（Our Leadership Principles）是由以杰夫·贝佐斯为首的高层管理团队（简称“S-Team”）提出的。与之相对，信条则是由各部门自己提炼总结的。

亚马逊日本分公司的公关部是以美国总公司公关部的信条为基础，制定自己部门的信条的。

虽然信条的内容各不相同，但是，我还是想从中摘选一些具有代表性的，与读者朋友分享。

全世界的亚马逊人在对外发声时应注意的信条

一是“应构建与顾客之间的互信关系”。

对亚马逊来说，最重要的事情就是持续赢得顾客的信任。针对损害顾客信任的情况，亚马逊应迅速采取措施，充满诚意地妥善应对解决，或者预先采取行动防患于未然，减轻事态影响，力争与顾客构建长期的信任关系。

二是“应以顾客为中心进行沟通”。

我们的使命是争做“地球上最重视顾客”的企业，因此在沟通交流时，绝不能忘记初心，应该时刻以顾客为中心。

三是“真诚坦白，童叟无欺”。

当自己出现问题时，亚马逊绝不隐瞒遮掩，敷衍塞责。此外，无论何时，亚马逊绝不对外展现缺乏诚信的形象，以免招致误解。

四是“奉行质量优先原则”。

我认为这一原则是最能体现亚马逊特质的。信息贵在精而不在杂，并不是信息的数量越多就越好。因此，亚马逊不提供对顾客而言毫无意义或者无关紧要的冗杂信息。此外，在提供信息时，亚马逊会注意拿捏分寸，避免过度烦琐和程式化，用心去思考顾客真正关注的信息到底是什么，并秉承简洁明了的原则，与顾客进行沟通交流。

五是“在没有准备充分的时候，应尽量避免发布信息”。

这一点也非常具有亚马逊特色。在新上线服务的体制尚不健全，仍无法确定什么时候正式启动时，即使向媒体和顾客透风说“将来会上线某某服务”，所传递的内容也是模糊暧昧、没有确切依据的，根本算不上为顾客着想的有温度的信息。因此，亚马逊会尽量避免对外发布类似的信息。

六是“不主动披露可不公开的信息”。

顾客关注的焦点往往是“商品种类的丰富性”“价格的实惠性”和“使用的方便性”。因此，对于顾客不感兴趣的内部数据、客户合同条件、系统算法以及利润收益等，亚马逊一律不对外公布。也就是说，亚马逊要做的是认真思考顾客对亚马逊感兴趣的焦点是什么，并积极向他们提供相关信息。

除了美国、日本，亚马逊的电商网站遍布意大利、加拿大、德国、巴西、法国等世界范围内的多个国家和地区。但是，无论哪个国家的亚马逊公关部，都奉行与上述内容相同或近似的信条，并将其作为开展业务的基本准则。

“质量优先”是任何企业都应重视的关键问题

我从亚马逊离职后，为各种企业提供信息发布咨询服务。其间，我向大多数企业特别强调的一点就是，亚马逊信条中的“质量优先”的理念。

在发布关于自己公司的信息时，许多企业都会陷入一个误区，那就是片面地认为“传递的信息量越多就越好”，并将“转化成广告费能节省多少预算”作为衡量公关效果的指标。但是，事实未必如此。

企业应该以高效的形式向自己要公关的对象，传递自己想表达的内容。通过这种方式实现的交流，才是构建长期信任关系的关键因素。

如果用亚马逊内部的观点来解释，开展公关的关键并不在于“是谁”或者“是什么事”，而在于一个不容忽视的事实，那就是“当企业向顾客提供了他们希望了解的信息，就在争取赢得他们信任的路上又迈出了坚实的一步”。无论何时，企业都不应忽视这一观点。

在传递信息时，企业不应针对不确定的对象，而是应该精准设计，一边想着对方的情况，一边思考如何阐述自己的观点。我想不仅仅是亚马逊，对任何企业而言，这种方法都是非常重要的。