我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务。如果没有有价值的服务，网站是不可能持续发展的。

——马云

阿里巴巴“六脉神剑”中的第一剑就是“客户第一”。很多企业都提出客户第一的口号，这并不新鲜。不过，阿里巴巴的“客户第一”有其独特的内容。阿里巴巴对“客户第一”的阐述是：客户是衣食父母，无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意；在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户；为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化；平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢；关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长。其中诚信、取得双赢、帮助客户成长是阿里巴巴对“客户第一”的独特阐释。

当然，光提出口号，没有落实到实处，那是虚的，无意义的。在阿里巴巴，“客户第一”的理念不仅仅是写在纸上，它更落实在实践中，是一个需要坚决贯彻执行的原则。因为马云十分清楚，产品或经营模式是很容易被别人模仿的，但服务很难被人模仿。优质的服务在某种程度上是一个品牌最重要的优势。

早在阿里巴巴的“湖畔时代”，马云就坚持客户第一，服务第一。所以，阿里巴巴从一开始就坚持与客户一对一地在线沟通，而不是通过机器回复。彭蕾那时也做客服，她说：“那时的客服都是即时的，大家做客服做到了痴迷的程度，工作到半夜一两点，客户的信没有处理完就不回去。有时客户半夜两点收到邮件，很吃惊，问我们：‘是不是时间有问题？’我们说：‘没有啊，我们都在线啊。’客户非常感动。”

另外，马云还坚持贴在阿里巴巴上的每一条信息都必须经过检查并进行分类。虽然这让阿里巴巴的技术人员觉得违反了互联网的自由精神，但马云还是坚持这样做。因为他认为贸易必须是真实的。

对当时的阿里巴巴来说，坚持这些原则是一个沉重的负担。因为这意味着必须24小时有人值班，必须有人耐心地给客户回电子邮件，对每一条信息进行审核然后进行一百多个种类的分类。况且，那时网站还没有营业收入，这一切都是没有酬劳的。

但是，正是由于马云的坚持，由于阿里巴巴高质量的服务，才赢得了客户的高度认可，培养了许多一直支持阿里巴巴的忠实客户。彭蕾说：“我去年在客户培训会上发现了一个1999年的老客户，他是河北易县一个搞铸造的老板。听课时把正在读书的女儿也带来了，他想让女儿接他的班。这个老板一开始用阿里巴巴的免费服务，后来用收费的，包括收费最贵的服务，一直用了5年。”所以，马云说：“作为电子商务服务公司，服务质量的好坏是决定阿里巴巴能否生存发展的关键。”

对于以后，马云还定下了这样的目标：“未来，我们有三个目标，其中一条就是‘成为中国客户最满意的公司’。”