我没有关系，也没有钱，我是一点点起来的，我认为关系特别不可靠，做生意不能凭关系，做生意也不能凭小聪明，做生意最重要的是你明白客户需要什么，实实在在创造价值，坚持下去。

——马云

阿里巴巴的组织结构图是一个倒金字塔的形状，客户在最上层，第二层是一线员工，第三层是中级主管，最底层才是CEO。处在最底层的马云花时间最多的就是在世界各地奔走，目的是为了更多地与客户进行交流，了解客户的需求。因为马云清楚地明白“做生意最重要的是你明白客户需要什么，实实在在创造价值，坚持下去”。

“对阿里巴巴来讲，我们做的任何事，首先必须是为我的客户需要，如果我发现我的客户需要的时候我会做任何事。我们创办阿里巴巴，纯粹是认为中国需要一个B2B的电子市场，后来做淘宝发现B2B和B2C要竞争，如果我们不做，3年以后我们建设出来的B2B可能会毁于一旦。后来发现B2B和B2C都做好之后，还不能支付的话，也不行，就做了支付宝，后来就发现这样做还得做很多。”

正是由于马云一直坚持做任何事都是为了满足客户需要的思想，坚持为客户提供更好的服务，才有阿里巴巴独创B2B业务的迅速做大做强，才有淘宝打败eBay的壮举，才有支付宝的抢先占领市场。可以说，“倾听客户的声音，满足客户的需求”是阿里巴巴生存与发展的根基。这一点从淘宝与eBay的竞争中就能很清楚地显现出来。

淘宝之所以能够击败eBay，就在于它更贴近客户，更会倾听客户的声音，更能满足客户的需求。孙彤宇当时还提出一个口号：“淘宝是大家的淘宝！”所以，淘宝一直坚持与客户互动，根据客户的需求来设计功能。淘宝旺旺就是应客户的需要而产生的。

那时，为了防止用户因规避eBay-易趣的交易费用而选择线下交易或利用其他方式来进行交易，eBay-易趣是不提供即时通信工具的。有什么话要说，可以在店铺里面留言。这样就给用户带来很大的不便。为此，有eBay-易趣的用户抱怨说：“在eBay上沟通实在太困难了，仅仅通过上网浏览，很难确定对方货物质量是优是劣。”正是这个声音启发了淘宝：如果用户有这方面的需要，而eBay-易趣又没有提供，那这也许就是可以击败eBay-易趣的地方。

经过市场调研，淘宝认为增加一个即时通信工具是非常必要的。于是就有了淘宝旺旺的诞生。通过淘宝旺旺，买家和卖家可以方便即时地进行沟通，买家还能从与卖家的交谈中来判断这个货品是否值得购买，卖家的陈述是否值得信任，这大大方便了用户。而且，经由淘宝旺旺保存下来的聊天记录截图、对话记录或者视频记录，还可以用来作为产生纠纷时的证据。这更是大大增强了淘宝的竞争力。

自从淘宝网增加了淘宝旺旺的服务之后，网站的友好度有了明显的提升，有的客户甚至将淘宝有淘宝旺旺，能使他与买家进行方便沟通列为选择淘宝的第一原因。所以，“最核心的问题是根据市场去制定你的产品，关键是要倾听客户的声音”，这就是马云取胜的法宝。

马云还告诫所有创业者说：“一切产品，都必须倾听客户的意见，必须搞清楚客户到底需要什么，这样我们才能确定怎么生产，确定如何满足客户的需求。很多企业前面的成功往往为后面埋下了更大的失败隐患，因为它们不清楚自己为什么会成功，像赌博一样，一开始是赢了，第二次还是照原来的套路走，但市场和周围的环境是变化的，而它们不了解客户和市场需求的变化。所以，成功了，要了解为什么会成功；失败了，更要搞清楚为什么会失败。”